首先，我们来捋一下逻辑。不管是线上还是线下，零售始终不变的就是：把商品给用户进行价值交换，“场”连接着“人”与“货”。所以，零售的本质就是：人、货、场。

指标体系的建立对于数据分析有着举足轻重的作用，有了框架性的指标体系，后面的分析也就变得容易得多。我将分“人、货、场”三个框架，搭建起分析指标。

人

不论是实体零售还是电商，最需要关注的人是顾客和员工。

没有顾客，货和场都失去了意义。而员工作为商品和顾客的连接，也起着非常重要的作用。顾客分析，只要是搞零售的，一定会去做。但员工分析，是很多人都会忽略的，但我要提到的是，员工是非常重要的。举个例子，如果李佳琦是你的销售，你们的营收会怎么样？

（1）顾客分析

• 客单价：销售额÷客户数，反映了客户的平均消费水平，对于产品定价、促销、组合出售有很大帮助。
• 件单价：销售额÷销售量，反映商品的平均出售价格，对于衡量商品是否有利可图以及定价都有很大帮助。
• 连带率：销售量÷成交次数，反映顾客单次消费件数，对销售额有很大影响。
• 会员增长率：新增会员数÷期初会员数，会员增长率对回购有很大帮助。
• 会员贡献率：会员销售总额÷总销售额，这与客户关系管理有很大关系。
• 会员流失率：某段时间内流失的会员数÷期初会员总数，重点关注和维护。
• 会员平均年龄：某个时间段店内会员年龄总和÷有效会员总数，有利于构建用户画像。

（2）员工分析

• 平均成交时长：后一次成交时间-前一次成交时间，反映员工工作产出情况。
• 投诉率：投诉人数÷总人数，能够衡量员工服务能力。
• 成交率：成交次数÷接待次数，便于统计个人的销售能力。
• 完单率：这有一定时间期限，如周完单率、月完单率，是指付款之后没有退款的单子，是真正反映个人销售能力的指标。
• 离职率：离职人数÷一定周期内员工数，反映人员流动情况，与运营情况也有很大关系。
• 工资占比：员工总工资÷销售额，反映员工配置是否合理。

货

货就是指商品，零售主要涉及的部分是采购-供应链-销售和售后。下面的微笑曲线描述了物品从研发生产变为商品的全过程。

（1）采购分析

• 广度：品类数
• 宽度：SKU数
• 深度：采购的商品总数量÷采购的SKU总数
• 覆盖度：有某款货品类产品销售的店铺数÷适合销售该产品的总店铺数。
• 匹配度：这不是一个具体指标，是通过品类、型号、价格去判断商品的销售进度。

（2）供应链分析

• 订单满足率：订单中能够供应的商品数量总和÷订单商品数量总和
• 订单执行率：能够执行的订单数量÷总订单数量
• 准时交货率：准时交货的订单数÷能够执行的订单总数
• 订单响应周期：系统中收货时确认的时间-系统中下单的时间
• 库存周转率1：出库数量÷[(期初库存数量 期末库存数量) ÷2]
• 库存周转率2：销售数量÷[( (期初库存数量 期末库存数量) ÷2)]
• 客户投诉率：客户投诉订单批次*订单总数
• 库存天数：期末库存金额÷(某个销售期的销售金额÷销售期天数)
• 库销比：期末库存金额÷某个销售期的销售金额

（3）销售分析

• 售罄率：销售数量÷（期初数量 期中新进数量）
• 折扣率：商品实收金额÷商品零售价
• 动销率：某时期内销售过的商品SKU数 ÷（期初SKU 期中新进SKU）
• 品类结构占比：某品类销售额÷总销售额
• 价位段占比：某价格段销售额÷总销售额
• 正价销售占比：正价商品销售额÷总销售额
• 价格弹性指数：价格弹性指数是商品价格变化1%时，商品销量变化的百分比

（4）售后分析

• 退货率：月退货数÷总销售数
• 月残损率：月残损商品数÷商品总数

场

场具象来说是我们产生购买的场所，像商店、超市、商场、餐厅以及网店等等。