一、背景及目标
为推进传统银行网点由核算交易型向价值创造型转变，杭州银行定位于打造将传统银行服务模式和科技创新有机结合的金融生态圈，依托智能设备、大数据和人机交互技术，高效配置资源和优化流程，以客户为中心，打造物理网点、移动网点、线上网点，用科技创新理念塑造新服务、新运营的业务模式，延伸服务半径，推进网点向轻型化、智能化、标准化、智慧化转型。
二、项目方案
（一）网点轻型化
智慧网点在不断提升客户体验、服务能力的前提下，向轻型化、小型化转变，进一步探索去网点化，建设“登门办”移动网点，作为物理网点的有效延伸和补充；打造“e网办”线上网点，推进业务线上化、数字化。
1、物理网点转型：2014年杭州银行在业内率先尝试智慧网点转型。2018年，总行统一部署，制定分步实施计划，选取40家分支机构进行试点，总结成功经验推进全行推广实施。2019年，“机 人”智慧网点共压缩300余个柜口，转型近500名柜员，柜面分流率达到90.67%，以“柜台—厅堂—户外”为转型路径，推进柜员能力升级，在运营中利用更多的人工智能和新技术，实现网点轻型化，创造更多运营价值。
2、登门办：为提高服务触达，建成“登门办”平台，涵盖任务管理等七大系统模块。e开户、核保面签、公鸡贷等8类业务接入登门平台统一调度与管理，实现预约资源控制、订单分配、任务退改签、异常情况预警、人员资质准入、人员外出过程管理、人员作业量考核等基本功能。2019年，通过平台调度预约任务超过2万笔。
3、线上化：为增强客户黏性，搭建“e网办”开放式移动门户，2019年上线法人实时视频核验功能，突破空间时间限制，实现客户预约开户、法人面签的一站式便捷开户体验；搭建“e柜通”远程可视服务柜台，理财签约首次风评时长缩减至5分钟，分流率达到95.98%；拓展不动产线上登记，不动产抵押全程网办线上办件率75%；推出“凭证e购”，实现线上签约购买凭证，足不出户享受凭证配送到手的全新体验；打造代发平台，上线“e付宝”产品，实现自助签约、自助发放、自助下载清单的一站式代发服务；实现人才补贴直通化处理。
（二）服务智能化
打造智慧网点服务智能化，探索多渠道运营统筹管理，加快线下业务自助化、移动化、电子化，建立端到端的流程统筹管理，探索服务流程“精益”框架，通过研发智能设备、移动PAD功能，打造多渠道无缝流转体验，提升网点服务质效。
1、自助智能化：为提高服务效率，建成包括多功能自助交易机、智能发卡机、移动PAD、智能票据机、自助回单机、e柜通（VTM）等非现金类自助设备平台；包括智能现金机、存取款一体机、ATM等现金类自助设备平台，实现客户柜面业务量排名前80的功能，占柜面常见业务的85%以上。2019年，全行智能设备总业务量为8000万笔，新增20余项功能。
2、移动智能化：为提升客户体验，建设PAD端移动金融业务平台，进一步扩大运营范围和边界，已实现上门开卡、签约、授权等结算服务和业务受理、面签等信贷操作，以及移动设备规范管理体系，支撑前台业务拓展。2019年，移动PAD端新增多项功能，多渠道服务客户，客户一次不用跑。
3、柜面智能化：为降本增效，实现柜面电子化。2019年完成156个交易的无纸化改造，减轻风险控制中心72%的会计凭证扫描量。（1）电子填单：客户通过自助机具、厅堂PAD、手机银行、微信银行等渠道填写业务申请信息，完成业务一键导入；（2）电子印章：结合电子加密技术，用电子印章替代实体印章，支持多渠道查验业务真实性；（3）电子凭证：结合电子签名技术，用系统生成电子凭证，代替纸质凭证，减少纸张浪费；（4）电子签名：用客户在柜外清上的电子签名代替在纸质凭证上的签名；用交易现场照片、时间戳等证据链，结合第三方电子签名技术，固化交易证据。
（三）网点标准化
聚焦客户行为模式和期望的根本变化，重塑优化流程、重组人员结构、升级服务模式，落地智慧网点标准化、体系化建设。建立健全与全行战略和网点转型相适应的风险管理体系，开发全域风险控制系统，做好运营风险的全面监测与控制。
1、4 1标准化：2019年，以满足客户需求为导向，网点产能提升为目标，推进实施功能布局标准化、机具配置标准化、柜口设置标准化、移动柜员职责标准化和服务时限标准化“4 1标准化”的智慧网点运营体系，进一步提高柜面业务处理时效，不断提升客户体验，释放柜员，压缩柜口，提高网点产能。
2、数据分析：坚持“信息决策”战略，运用数据驱动转型，通过运营数据的分析为前台接触层的渠道与服务优化提供输入；依靠数据作为优化效果衡量和推进转型绩效的有效手段，形成转型提升的闭环管理。2019年上线运营数据平台，通过网点管理、业务管理等功能模块为智慧网点转型提供数据支持，为管理决策提供数据参考。
3、风控管理：通过重新划分差错等级标准、规范业务操作，上线全域运营风控系统，整理提炼事后重点监督业务规则，构建以数据分析为基础，业务规则为风险识别引擎，形成对风险的“识别-评估-处置-报告”等闭环管理机制，建设事前预防、事中预警、事后监督三道运营风险控制体系，形成与运营转型相适应的运营风险控制体系。
（四）厅堂营销智慧化
推进运营条线人员结构优化和能力提升。通过精细化管理和智能化服务，进一步提升厅堂人员的综合营销服务能力，提升客户体验，增强客户黏性，拓展培育客户。
1、人员转型：运营人员转型，参与厅堂营销服务，为零售、公司和小微客户提供产品咨询、产品购买、上门开户开卡、营销服务等。2019年末，我行已有70%的移动柜员取得理财经理上岗资质，参与厅堂与外拓营销服务。
2、1：N人脸识别：通过人脸识别应用、大数据分析等先进技术，当客户一进网点人脸无感抓拍识别，将客户的产品购买信息、行为偏好等推送至PAD端，实现厅堂服务人员的精准营销。
三、创新优势
我行智慧网点在同业中处于领先地位。智慧网点转型将传统银行网点服务模式和创新科技有机结合，依托智能设备、数字媒体和人机交互技术；人脸识别、智能搜索、行为分析和大数据分析等前沿技术，高效配置资源和优化流程，塑造新型网点业务模式。智慧网点和传统网点最大区别体现在：首先，通过核心智能设备和系统开发，优化业务流程，让服务变得更智能、更便捷。其次，通过全新功能分区和渠道分流，让服务变得多渠道、更协同。再次，通过前沿科技与银行产品的有机结合，让服务变得更互动、更人性。
四、项目成效
（一）人员释放，促力营销
通过“机 人”模式引导服务客户，同时创造营销机会，让更多柜员走出来为客户提供一对一、面对面、一站式的服务，为后续人员转型，创造更多价值奠定人员储备，为全行业务发展打好提前量。柜员开启移动模式，一方面优化服务营销组合，承担起厅堂分流、引导和基础营销职责，促使理财经理专注于做好新客户的营销，并实现外拓销售服务；另一方面统筹调配，参与网点的各类登门业务的拓展与操作，提升运营人员价值与贡献度。
（二）体验提升，留住客户
1、减环节、减材料、减时间。通过流程统筹优化缩短面向客户的流程时间和业务处理的周转时间，多项业务端到端处理时间节约了近80%，进一步提升业务办理效率，减少客户等候时间。
2、“能够我们跑的，不让客户跑”。突破网点地域限制，时间空间的局限，扩展服务边界，形成标准化模板输出作业，提升端到端流程的质量和效率，提高面对面服务效率。
3、在线服务，场景获客、黏客。通过运用数字技术，分析客户行为，提供产品与服务。通过在线的服务引导，以场景活跃客户使用，实现获客、活客、黏客。
（三）资源集约，降本增效
1、自助与线上业务分流。通过组织制度、劳动组合改变，与新的生产工具组合，有效分流柜台业务，柜面业务分流达到90.67%，将更多的业务向自助及线上渠道迁移，形成线上渠道与线下渠道并举，既是物理网点服务资源的有益补充，又是网点客户分流的主要载体，同时也是集约化经营、为网点人员外拓营销，整合网点资源，拓宽服务范围提供有力支持。
2、平台整合，统一调度。通过建立统一的登门人员库，针对专职登门人员划分区域、统一调度、复合作业，在保证工作饱和度和丰富度前提下，提高人员利用率与贡献度；将核保面签、公鸡贷面签等各类分散的业务调度平台整合，在同一平台进行资源管理与任务派单，避免多重派单，每日至少可减少单人派单时间30分钟。
（四）强化支持，释放潜能
智慧网点前移运营支撑作用，实现运营向业务边界拓展。将更多各业务条线需要运营支持的中后台工作纳入运营板块，肩负起全行主要业务的后台处理及部分中台业务，为业务部门减负，使业务部门专注于自己的核心业务。通过进一步进行合理的前后台分工，由后台作业人员为客户、为前台提供信息实时审核与补录的运维支撑；建立集中作业中心，配套提供PAD上门综合服务，在风险可控的基础上既方便了客户，又减少了客户经理的操作。
1、在信贷业务方面，一方面通过上门服务，提升客户体验，可一定程度上提高贷款审批后签约转化率；另一方面，将各条线贷中的操作环节移至本平台由运营人员提供登门面签、抵质押登记等工作，释放客户经理产能，投入到客户拓展培育中去。
2、在结算业务方面，通过平台统一调配人员提供企业上门开户等结算服务，打破物理网点限制，将柜台移动到客户端，提高客户黏度，全力支持名单制营销、拓户增效计划等客户基础建设工作。
（五）岗位分离，防控风险
1、全域预警，防控线上线下业务风险。启动全域运营风险控制系统建设，项目一期提交建设的风控预警模型共86个，其中实时模型27个，非实时模型59个，模型内容涵盖：账户管理、自助渠道、员工行为、临柜交易等业务模块，系统功能包括：预警大盘、事件管理、质量管理、报表统计等主要功能，实现运营风险的监测与控制。
2、岗位分离，隔离业务人员道德风险。登门办提供的信贷业务与结算业务登门服务将操作环节从业务人员的营销环节中分离出来，通过运营人员代替客户经理提供上门开户、合同面签的作业服务，来防控客户经理以业务推进为目标而带来的道德风险，从岗位上隔离道德风险与操作风险。
3、过程监控，防控外拓及自助操作风险。登门系统根据各类业务规则进行系统控制，同时辅以后台人工影审确保业务作业合规，作业后相关信息与影像以任务为单位进行痕迹化、电子化留存。同时外出过程进行轨迹追踪、对作业过程的异常情况进行实时预警，防范作业人员外出作业的操作风险。优化借记卡线下风控系统功能，加强借记卡自助交易监测及分析。
（六）推进渠道智能化、线上化、移动化
（七）荣誉获取
智慧网点2018年荣获中国信息化最佳实践奖，浙江省金融科技十大案例，取得软件著作权一项；2019年荣获中国金融创新奖“十佳智能网点创新奖”；“银行营业网点服务认证标准化试点”入选浙江省金融标准创新第一批省级试点项目；入选人行牵头的金融服务企业标准“领跑者”名单，实现了社会效益和经济效益的双丰收。
本文完整版在金融业数字化创新知识服务平台 - 金科创新社案例库栏目。
版权声明：本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容， 请发送邮件至123456@qq.com 举报，一经查实，本站将立刻删除。
