2月份以来，一股服务“新风”在青岛农商银行300多个网点迅速吹开——这是青岛农商银行推出的“一次、一窗、限时、亲情”新型金融服务标准。一时间，各网点的服务水平提高了，服务效率加速了，客户脸上的笑容变多了。
新标准带来四项转变
因为银行网点业务量大，客户往往要经历等候时间过长的情况，有时候因为资料准备不齐，需要往返网点多趟，不仅影响了业务的办理效率，挤占了客户的时间，也对金融机构的服务资源形成了浪费，一直被社会各界所诟病。“一次、一窗、限时、亲情”新型金融服务标准，正是针对上述问题的全新服务解决方案。它带来了四方面转变：
从“不能办”向“可以办”转变。青岛农商银行要求一线营业网点及时转变观念，学会换位思考，充分体谅客户的困难，提前通过“明白纸”等方式做好相关业务的介绍，让客户在办理部分复杂业务前对所需要提供的资料已经一目了然，努力避免出现因提供资料不全不能办理业务的情形。对确实出现因客户提供资料不全、手续存在瑕疵等情形时，该行要求网点按照“实质重于形式”的原则，在真实合规的前提下，采用先行受理、容缺办理、跨网点受理等模式为客户提供便捷服务，原则上不再直接退回客户。
从“长时办、多窗办”到“限时办、一窗办”转变。“一次、一窗、限时”工作标准的要求就是柜面业务必须一次办成、一窗办理、限时办理，这对柜台员工的业务素质提出了更高的要求。鉴于此，青岛农商银行在狠抓一线员工业务学习和技能练习的同时，在全行还重点推广了“李鑫一点两线工作法”，在业务合规的前提下，规范、简化业务办理手续，限时办理，有效提升柜面服务效率和服务质量，减少客户排队等候时间。此外，对涉及到需要内部不同岗位之间的符合类业务，该行要求通过内部传递方式解决，不得让客户通过调换窗口方式办理。
由标准服务方式向“亲情”服务方式转变。青岛农商银行把“亲情”服务正式列为全面推广的服务标准之一，要求一线网点从解决客户实际困难的角度出发，充分考虑特殊群体的业务需求，不随意拒绝、推诿和搪塞客户，在确保客户资金安全的前提下，由会计主管负责制定合理的业务处理方案，为特殊客户提供亲情化、有温度的服务。例如对于本人行动不便、无法到柜台办理业务的客户，可由其家庭成员携带相关身份证件到营业网点预约上门服务；当存款人本人由于疾病或突发事件丧失意识或丧失民事行为能力，可在材料齐全的情况下,协助其近亲属将相关款项通过转账方式直接支付给有关医疗机构，专用于救治存款人本人。
“四字”理念，促进服务提升
解决问题突出一个“活”字。针对各网点高峰时期业务繁忙而服务窗口相对不足的问题，青岛农商银行全面启动了弹性窗口建设制度，实行一岗多责和双向弹性营业制度，有效提高窗口服务效率和厅堂营销能力。一方面，大堂经理要做好厅堂客户分流，及时掌握厅堂内客户等候时间，确认客户所需办理的业务是否可通过智慧柜员机等自助设施办理，尽量减少窗口业务数量；另一方面，理财经理要作为替补，按照本网点厅堂站位和补位机制参与厅堂各岗位的补位，在厅堂客户较多时优先补充到厅堂营销经理或者综合低柜岗位。
业务办理把握一个“规”字。在加快服务水平提升的同时，该行始终把保证每一笔业务的合规性放在了首位对待。牢固树立合规意识，找准营销服务和合规风险之间的最佳平衡点，力争在有效防控合规、操作风险的前提下为客户提供贴心、高效的金融服务。其中的程序控制方面，全方位、多角度监控厅堂业务办理的全过程，保证每笔业务的可追溯性；重视客户信息保护，妥善管理客户档案资料，确保客户信息和资金安全；规范厅堂服务话术，用通俗易懂、合规高效的文明规范服务用语与客户交流和互动，提高客户识别和防范金融风险的能力，妥善处理消费者投诉，最大限度保障客户的合法权益。
（通讯员 隋利峰、姜瑞涛、刘伟）
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