为切实提升社会公众金融素养，有效防范化解金融风险，营造清朗金融环境，工行湖北省十堰分行认真贯彻“以人民为中心”的思想，以维护金融消费环境为根本出发点，不断增强打击和防范网络电信诈骗的行动力，提升公众风险防范意识，着力营造安全、健康、有序的金融消费环境，在普及金融知识、征信知识、反洗钱、断卡行动等活动中得到了广大群众的好评，并被当地政府部门授予金融消费“最佳组织奖”。

从严源头管控抓客户最“怨”的事

　　电信网络诈骗让客户的“血汗钱”“钱袋子”有去无回，是广大客户深恶痛绝的事情。为进一步防范电信网络犯罪，该行按照“主动防、智能控、全面管”的风险治理路径，坚持客户为本、部门联动、预防为主、标本兼治的原则，因地制宜，精心组织，精准防范，全力遏制网络电信诈骗案件高发势头。

　　强化主体责任，健全风险防控机制。该行充分认识到防范电信网络新型违法犯罪工作的重要性和紧迫性，党委书记、行长多次组织召开“断卡”行动专题工作会议，传达各层级“断卡”行动会议精神，成立以行长负总则、分管行长具体抓和相关部门参与的涉诈银行卡治理工作小组，从提高站位、明确职责、风险防控、压降存量、杜绝增量、加强宣传、奖惩机制等对防范电信网络新型违法犯罪工作进行安排部署，并要求工作小组成员单位充分发挥领导作用，督促辖内支行把个人涉案账户治理工作作为“一把手工程”推进，尤其是涉案账户问题突出的重点支行、重点网点切实强化“一岗双责”，将管理穿透至基层。

　　落实管理责任，抓好开户源头防控。坚持新增和存量账户一起抓、涉案账户和潜在风险账户一并治理。一是身份核实到位。严格落实个人账户开户身份核实“五问”和账户核实“两查”工作，强化开户环节客户手机号资料的审核，执行手机号码与身份证件一致性核验流程，对预留非本人名下手机号码且没有正当理由的，一律不予开户。8月份，该行新开账户涉案占比同比下降7.75%。二是账户回访到位。支行逐户对新开账户和存量账户进行电话回访，对电话无法联系、关机等异常情况，及时采取管控措施；市分行不定期对所有网点客户回访情况进行抽查，对各单位一把手、分管行长督导回访工作不及时、不准确、不高效的进行约谈。三是风险排查到位。逐户逐笔核实上级行及监管部门下发的排查账户，通过调阅相关电子影像资料，对客户开户信息完整有效性、开户流程合规性和身份识别的有效性进行排查，对可疑账户采取止收止付、提高风险等级等管控措施。四是培训力度到位。不定期对支行零售业务分管行长、运管分管行长，网点负责人、网点副职，运营主管、客服经理、青年员工等进行分层专题培训，进一步明确工作要求，对个人结算账户新开源头治理、存量排查要点进行再提示，对个人结算账户开户、排查、管控等相关环节进行再巩固，夯实工作开展基础。

　　严格责任追究，筑牢风险防控堤坝。对个人涉案账户采取倒查追责工作，综合运用违规积分、批评教育、组织处理和行政处分等方式进行责任追究。出现新开涉案的，按照“谁办理、谁授权、处罚谁”的原则，对经办人、网点副职、网点负责人、分管行长分层处罚，对出现新开即涉案或存量涉案较多的网点、支行及其合规经理，取消参与合规正向激励评选资格。截至目前，已对辖内各支行当月发卡、当月涉案分别约谈6次，对3家支行下发工作督办函，通报批评2次；对开立个人结算账户不规范的8个网点负责人分别处以扣减违规积分1分处理；对7月、月当月新开涉案的支行相关责任人进行经济处罚。

丰富知识普及帮客户最“难”的事

　　授人以鱼，不如授人以渔。只有广大群众掌握了专业知识，受骗上当的事情就会迎刃而解。该行依托专项活动，丰富金融知识普及内容，不断提升社会公众金融素养。

　　在“断卡”活动中，该行通过网点阵地发布了“断卡”知识，向消费者阐明了“什么是‘断卡’行动”“为什么要实施‘断卡’行动”“我们如何防范”等问题，活动的开展使客户对断卡相关常识有了深入了解，帮助客户甄别金融风险，提升金融防诈骗意识。

　　在“信用记录关爱日”活动中，财务会计部、团委联合营业部开展集中征信宣传活动，通过解答“什么是信用记录”“为什么会信用不良”“不良信用记录有哪些影响”“个人信用积累有什么意义”等问题，倡导客户理性消费，珍视个人信用。

　　在“打击和防范经济犯罪宣传日”活动中，该行内控合规部将非法集资宣传作为党史学习教育“我为群众办实事”的重要内容之一，多种形式、不同渠道向客户科普“什么是非法集资”“非法集资三要件”等，帮助客户做“金融明白人”。

　　在“828”理财节活动中，十堰分行发挥网点门楣、海报机等阵地主战场作用，通过张贴海报、悬挂横幅、发放宣传手册等形式，现场解答客户关注的保险、基金、理财等金融消费产品问题，引导客户理性投资、选择适当的金融产品和服务。

创新宣传形式做客户最“盼”的事

　　如何让金融知识为广大客户接受并使用？该行通过请进来、走出去双向发力，全力推进金融知识进万家，帮助客户理性选择金融产品和服务，提升风险识别和防范能力，共享美好生活。
　　请进来，以网点为阵地开展多样化宣传。依托网点服务“窗口”强化线上、线下宣传，在厅堂的柜台区、理财区、智能服务区、自助银行等显著位置张贴防范电信诈骗提示，利用条幅、展板、电子显示屏等载体，开展形式多样的公众宣传教育活动，正确引导群众防范电信网络新型违法犯罪。通过个人客户营销系统不定期向管户客户发送防范电信诈骗提示，累计推送反电诈提示超15万条。厅堂工作人员积极接受客户的主动咨询，根据客户的年龄及消费特征，如老年人常遇到的电信诈骗、年轻人网上支付等进行针对性讲解，普及基础金融知识，强化风险责任意识教育，倡导量入为出的理性消费观，提高投资理财技能，实现了以网点同步宣传为抓手，由点及面全面提升的宣传效果。

　　走出去，把金融知识送进千家万户。主动走进校园、社区、厂区、园区等全力开展金融知识普及宣传教育，帮助客户理性选择金融产品和服务，正确认识各类银行、保险、证券、基金、期货、支付等金融服务，防范电信网络诈骗。

一是送金融知识进校园。结合“开学季”，深入湖北汽车工业学院、湖北工业职业学院、十堰市第十六中学等重点学校开展“金融知识进校园”活动，现场为师生答疑解惑，分发宣传折页，普及金融知识，利用真实案例分析电信诈骗、刷单骗局、高收益陷阱等多种诈骗形式，积极引导学生树立正确的金钱观、消费观、价值观，增强了学生的风险防范意识。

二是送金融知识进社区。每周五下午该行志愿者赴高家湾社区向社区居民宣讲金融知识，现场讲解与客户息息相关的金融知识，倡导年轻人群体以量入为出的理性消费观，远离校园贷、套路贷等；为中老年人群众讲解防范非法集资、防范电信网络诈骗的方法，提醒做好个人信息安全的保护，守好“钱袋子”。

　　群众利益无小事，普及金融知识永远在路上。展望未来，该行将继续以保护金融消费者合法权益为己任，不断增强员工对金融安全重要性的认识，持续开展丰富多彩的金融知识教育宣传活动，加强自身安全合规建设，全力构推动金融消费生态环境向好向优。