品牌忠诚度和顾客忠诚度区别(消费者忠诚度和品牌忠诚度)

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当地时间17日，作为全球日化巨头的宝洁（美国）公司发布公告，称由于检测出致癌物苯，正在主动召回在美国生产的潘婷等四个品牌的多款喷雾式洗护产品。

这些召回的区别产品包括潘婷、植感哲学、澳丝袋鼠和Waterless的部分干发喷雾类产品。

随后#宝洁公司潘婷等产品检出一级致癌物##宝洁召回含致癌物质产品##宝洁中国回应召回致癌物产品# 等话题登顾客忠诚上热搜。

但宝洁公司在公告中表示，苯不是任何一款喷雾式产品中的成分，但他们近期在产品从包装瓶中被喷出后检测到了“意想不到含量的苯”。

宝洁中国回应：召回产品不涉及中国市场。在中国市场销售的所有产品均符合国家相关标准。

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不和管是卫生安全还是内部问题，品牌“翻车“事件时有发生。星巴克被爆使用过期食材、茶颜悦色员工吐槽月薪不超3000元，上百名员工退群。

最终星巴克公开道歉，承认两家无锡门店使用过期食材，并关闭两家涉事门店进行调查消费者整改。

而茶颜悦色创始人吕良则是道歉，并且发布了11月薪资说明。

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尽管发布了道歉声明，但品牌声誉已经产生危机，消费者不忠诚度买账。对于潘婷事件，消费者表示“国内的也该检测一下”、“不敢再用”。

对于星巴克事件，品牌尽管只是两家门店的问题，但消费者认为“如果发现了一只蟑螂，那么还有成千上万的蟑螂”，暗示星巴克其他门店也不可信。

对于茶颜悦色事件，消费者也作为打工人与员工共情，对道歉并不买账区别。

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无论是知名国际品牌，或是中小商家，尽管在严格管理制度下，也不免产生突发事件，影响品牌形象、甚至形成巨大危机。

作为国际品牌，星巴克不仅仅拥有知名度，更拥有宝贵的形象滤镜。消费者也不仅仅是消费者，在一定程度上也是“粉丝”，创造广告效应，维护品牌形象。

如果大家对它的吐槽处在“服务态度傲慢”忠诚度、“都是智商税”或是“价格太高”上面，那么对星巴克来说无伤顾客大雅，甚至可以提高“逼格”。

但是一旦触及到卫生、安消费者全问题，侵害品牌消费者权益，那么对品牌的打击几乎是无法挽救的，形象滤镜就不再厚重的顾客甚至被打碎。

而茶颜悦色在大家的心中一直是长沙独有的茶饮文化、每一杯都好喝的鲜果茶、跟盗版打不起官司但是努力赚钱的本土品牌顾客忠诚。经此一役，它的形象瞬间变成了吸血的资本家、吐槽顾客催单的两面派、看赚不了钱马上道歉的土老板。品牌经营的良好形象毁于一旦。

品牌依靠的是品牌价值和客户忠诚度，透支了品牌信誉，将需要漫长的时间与资本逐步恢复。