办理群众诉求时不认真
个别市级部门回复率为0
把问题多次“踢”给他人
......
11月14日
西安市政府办公厅
通韦曲报10月1日至24日
12345市民西安市服务热线受理情况
受国庆假期影响
热线话务量明显减少
热线平台共产生工单89752件
其中转二级平台37666件
占比41.97%
上万人次反映
交通管理、噪音扰民问题
10月份，交通管理问题、噪音扰民问题数量分居前两位，均有上万人次反映。
交通管理方面的投诉，集中在出租车营运不规范、公交线路和站牌设置不合理、交通信号灯位置及时长不合理、黑车非法运营、摊贩占道经营和道路施工围挡导致交通拥堵等问题。
噪电话音扰民方面的投诉，集中在企业夜间生产、建筑工地夜间施工、大型车辆和渣土车高速行驶、机动车长安区市区鸣笛、商业经营场所噪音扰民等问题。 在环境污染方面，投诉集中在企业生产污染、餐饮店油烟污染、违规倾倒和焚烧垃圾、垃圾处理不及时、非法挖沙取土、垃圾倾倒河道等问题。
物业管理方面，集中在小区环境秩序脏乱差、公共面积被占用、配套设施不完善、物业收费不合理、电梯故障检修不及时、缺少监控设备且安防措施不到位等问题。
其次， 房地产管理、停车管理、市政设施维护、供暖、违章建筑等问题均有不同程度反映。
个别市级部门
回复率为0
在转派二级平台的3万多件工单中，转派区县的工单有15960件，长安区、雁塔区、莲湖区受曲江理量较大；在所有区县中，只有新城区、阎良区回复率达到了100%，回复率最低的灞桥区政府，只有93.89%。
在转派各开发区的8209件工单中，高新区、西咸新区受理量较大；没有一家开发区做到100%回复，回复率最低的航空基地管委会，只有87.10%。
在转派市级各部门的13445件工单中，市公安局、市交通局受理量较大，23个部门没有做到100%回复，市建委、市规划局、市邮政局、西部机场集团、市人防办等部门回复率均低于90%，而市法制办、西安统计调查队回复率为0。
12345市民服务热线办理情况统计表
区县政府
开发区管委会
市级部门
（注：为防止承办单位突击提交答复，本次统计抓取10月1日至10月24日的数据。市级部门统计表格中承办件数少于200的未予呈现）
市民反映化工厂污染
西咸新区要求强制拆除
10月份，办理较好的案例非常多，市民表示满意的同时，对相关部门的工作予以了肯定。
例如，多位市民反映在灞桥区大信全屋定制家居专卖店交付了家具制作费，但该店于今年8月注销关门，之前交付的费西安市用无法退还。市工商局灞桥分局安排工作人员进驻该店所在的东大明宫商场，现场督导落实赔偿先付制度，协调解决每一件投诉。截至目前已解决投诉11件，为消费者挽回经济损失18万元。
市民反映长安区杜曲街办“中学石油”加油站加油量不足，希望对加油站设备进行检查。长安区政府现场勘查确认，该加油站加油机铅封无异常，加油量正常。为消除市民疑虑，执法人员主动对市民车辆进行检电话号码查，发现油箱浮标故障，导致传感器显示油量偏低。
市民反映西咸新曲江区高泰路铁路桥附近一工厂生产化工原料，气味难闻、污染空气。西咸新区管委会工作人员已约谈该水泥添加剂工厂负责人，并下发强制拆除告知书，要求拆除违法生产加工设备。
市民反映碑林区北火巷有按摩馆非法开展诊疗活动。碑林区韦曲政府立即核查，发现该按摩馆无《医疗机构执业许可证》和《医师执业证》，且对外宣称可治疗多种疾病。执法人员当场下达监督意见书，张工商局贴取缔公告，拆除宣传牌匾，对非法行医行为进行立案调查。
也有个别问题遭遇“踢皮球”
如，市民反映妻子在电子三路西段被错位的下水道盖板绊倒摔伤。
市市政局称属自建道路，建议转工商局派雁塔区。雁塔区政府称属道沿下市政保洁区域，建议转派市政部门。市市政局又称该路段属于高新区管理。高新区管委会称该处不在高新管理范围，建议转雁塔区处理。多个承办单位来回推诿，市民反映问题至今未得到解决。
个别单位不认真办理群众诉求
被点名
通报中，市政府办公厅还提醒各区县、开发区以及各部门，针对11月份西安市控烟正式施行、供暖季的到来，要求做好群众控烟诉求办理、冬季供暖保障以及“省长信箱”诉求办理等工作。
通报还特意要求做好多媒体工单办理工作，对个别单位不认真办理群众诉求进行点名批评。据了解，多媒体工单属于市政务公开考核指标，答复情况会在政府网站“办件公开”栏目中公开，接受社会监督。通报称，10月24日，市热线办再次强调办理规范后，仍有电话个别单位不认真办理，如雁塔区在办理凯森福景雅苑小区售电问题时，误写成德馨园小区；在答复市民加强明德门区域治安问题时电话号码，调查内容为半句话“关于市民反映的问题，经了解”；高新区办理经十路拥堵问题时，多次推给雁塔区，工单办理长达40天。
另外，为进一步提升群众诉求办理质量，自10月起，热线月通报将采取不定期统计方式，对各承办单位办理群众诉求情况进行统计，以此督促各单位严格按照规定时限及要求，为市民群众办好事长安区、快办事。
通讯员：李鹏 刘景雷
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