华章妹说
要获取用户洞察，免不了与用户聊天。坊间传闻，马化腾每年要与200个用户访谈。实际上，现在有越来越多的企业高管非常重视与用户直接沟通的机会。
但要从用户那里获取有质量的信息没有那么容易。接下来向大家分享一些与用户高质量聊天的小技巧。
以下，Enjoy：
作者：黄蔚，中国第一家本土创新咨询公司桥中创始人，全球服务设计联盟（SDN）上海主席。
来源：华章管理（ID：hzbook_gl）
01 不要一连串发问，
一次只提一个问题
对照以下3种情况，是不是经常发生在你与用户的对话之中？
1.提了一个问题，不等用户回答，又提了一个或多个相关的问题。
比如“您家里有几口人？孩子多大了？您平时一天是怎么度过的？”这种时候，用户可能只记得最后的问题或其中相对简单的问题，而漏掉了其他的问题。
2.提了一个问题，不等用户回答，就开始试图解释。
这种错误一般发生在用户碰到比较困难的问题时。看用户沉吟不语，你自己先急了，按自己的理解开始各种解释。结果往往是用户因为信息过载而爆脑。
3. 提了一个问题，用户还没有说完，你已经得到启发，思维开始跳跃。
结果可能是用户思路被打断，开始跟着你走，真实想法得不到体现；也可能用户的意思并未表达完整，得到你的肯定后很得意，于是对说过的点大加发挥，反复强调，其它本来打算说的话忘记了或不说了。
对于以上所有类型，解决方案很简单：淡定！提一个问题，然后等待用户明确的反馈后决定追加提问或解释。
如果用户长时间不说话，先与用户确定他在思考什么，再决定更换提问方式还是解释以及如何解释。如果用户开始说，你听到让自己兴奋的点，不要打断他，让他说完，然后追问两次“还有吗？”再就新想法提问。
02 不要只询问态度，
分清事实和观点
在用户访谈中，尤其跟产品开发相关的访谈中，用户陈述的事实比观点更重要。
比如有用户在访谈中提到“如果奶粉罐体小一点的话手小的人会比较好抓”。乍一听，似乎很有道理，仔细一想其实他什么都没有说。
罐体小当然手小的人好抓。对你来说，需要弄清楚，他有没有碰到过不好抓的问题？如果有，什么场景下以何种方式发生？不好抓的表现形式是什么？会带来怎样的结果？对普通中国人的手型来说，这个罐体究竟是大是小？等等。
用户在访谈中会试图以他的方式帮你说出这类毫无营养的话。我亲眼目睹很多缺乏经验的访谈者问到这里就停止了。我在追问用户后，他们多数会认为这个大小无所谓，纯粹“觉得”对手小的人来说，罐体小会好抓。
关于区分事实和观点，无论如何强调也不过分。
我之前还举过这样一个例子，“我喜欢喝咖啡”，这句话大家觉得是观点还是事实？有些人认为是事实，但实际并不是。下面我用三句话，向大家说明什么是事实。
我每天都会喝两到三杯咖啡，在家或者在办公室，用自己烘焙的咖啡豆，在办公室能当场研磨、冲泡。如果在外面，我会去星巴克或者COSTA买新鲜的咖啡。
我每周都会在大众点评挑一家比较有特色的咖啡馆，待上半天，平时因为工作忙我并不常去。
我经常出差，所以会随身携带雀巢一加二，这样想喝咖啡时，身边有热水就可以冲泡。
大家比较这三句话和"我喜欢喝咖啡"的关系。你们会发现，”我喜欢喝咖啡”并不是一个事实，而是一个观点，是用户总结自己的行为后，得出的结论。后面三句话，任何一句都可以得出“我喜欢喝咖啡”的观点。
但对企业而言，背后的商业意义是显著不同的。
03 不要忽略细节，
重要问题追问3次
我们前面提到，洞察是对用户新鲜的理解，这种理解可以帮助企业产生策略性的解决方案，它大多都来自对细节的推敲。
因此与用户对话时，对同一个开放问题一定要连续追问3次以上。当你礼貌地追问后，用户会被引导深入思考，并提供进一步信息了。
比如我们问一个青少年在线教育课程的用户：“你觉得这堂课怎么样？”
用户回答：“我挺喜欢的。”
这时可以继续问：“你喜欢里面的哪些内容？”
用户回答：“我最喜欢这个老师。”
听到这里，还可以再追问：“为什么喜欢这个老师？
”用户回答：“因为这个老师每次上课，都会穿插一些小游戏，让我觉得很有趣。”
这样一来一往，我们就会知道，吸引这位用户的是课堂里有趣的游戏，而不是课件或其他内容。
由此可见无论是对用户心理还是行为的研究，一定要包含足够充分的细节。而得到这些细节的重要方式，就是尽量多的追问，获取更深层的原因，以及更全面的事实。因为洞察的一个特点就是隐藏在大家所熟知、而又都没有注意到的行为或理念里。
04 不解释或不纠正被访者，
听他们说完
我们的项目团队常常遇到这样的情况：客户跟着一起用户访谈，当用户对客户的产品或服务有一些负面或表示不理解的评价时，客户都会急忙想要解释他们设计的初衷和原理，为自己辩解。
我们不建议这样回应用户。和用户聊天是为了获取最真实的数据，了解他们真实的行为和体验，所以我们更应该去倾听，而不是解释或纠正用户的任何说法，因为没有人比他们自己更了解自己的体验。
比如当我们听到用户说出“我的账户利息减少了，我感觉非常不安！”的回答时，我们不应该辩解：“这是有原因的，我跟你解释……”,而是应该点头表示理解，并询问：“能跟我具体说说你在担心什么吗？”
05 不要问引导性的问题，
多问开放问题
访谈过程中要避免封闭式的提问，比如是否题、选择题。问题中也不宜含有暗示性词语，引导用户的回答。正确的做法是保持开放心态，问非引导性问题，让用户分享体验。
比如“您是不是很喜欢这个功能？”就属于封闭式、引导性的提问，而“您觉得这个功能怎么样？”则是一个开放的问题。
“您也喜欢在ING银行的开户流程吗？”就属于封闭式、引导性的提问，而“能跟我说说您的开户体验吗？”则是一个开放的问题。
当用户听到封闭式的提问，他们下意识会在访问员给出的选项中进行选择，无意中被引导，这样的回答可能会失真，也可能使访谈变得生硬。
开放式的提问方式能够使用户主动说出他们真正在意的内容，有益于我们后续针对他们的回答进行追问，由此挖掘出更丰富的细节，得到意想不到的洞察。
06 不要评判用户，保持价值中立
在和用户聊天时，要对用户保持尊重的态度，保持价值中立，不要让成见和偏见蒙蔽自己的双眼，也遮住事实和真相，错失了洞察。
在男性化妆品项目上，我见过一个没有经验的研究员这样提问男性用户：“XX先生，你平时都用些什么化妆品？”提问方式本身没有问题，但提问时研究员忍不住轻声笑了。
这声轻笑让用户筑起了防御心理，感觉自己作为男性使用化妆品的事让研究员发笑了，于是尴尬地辩解：“其实我平时也不怎么用化妆品。”
评判的结果是用户隐藏起自己的真实行为和想法了。
作为社会性动物，人都希望得到他人的认可，普通用户更不例外，我们与用户对话时必须要摘掉所有关于性别、种族、国籍等有色眼镜，不要有意无意地将自己的价值取向加在用户身上，只有保持客观和中立，才能得到最客观、最有价值的一手信息。
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