投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示），质量问题7945件占30.24%，售后服务问题5192件占19.76%，合同问题2327件占8.86%，价格问题1111件占4.23%，虚假宣传问题1067件占4.06%，安全问题432件占1.66%，假冒问题352件占1.34%，计量问题269件占1.02%，人格尊严问题73件占0.28%，其他问题7504件占28.56%。产品质量、售后服务和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量近六成。
与2020年度相比（如表1所示），涉及价格、虚假宣传、安全和假冒的投诉比重有所下降，其余性质的投诉比重均有所上升。
根据2021年度服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、文化娱乐体育服务、电信服务、互联网服务和销售服务居投诉量前五位。与2020年度相比，互联网服务、销售服务、旅游服务和金融服务的投诉比重有所下降，其余性质的投诉均有上升。
投诉热点分析
2021年是国内教育大改革的一年，尤其是最近的“双减”政策，对教育培训行业的影响颇大，国家政策不允许，生源被砍断，很多教育培训机构不堪重负，面临倒闭，进而引发退费难的问题。消费者投诉的问题主要有以下三个方面：一是收费不合理；二是虚假宣传，夸大宣传师资力量；三是“退费难”，例如有的培训机构要扣除手续费等。
同时，教育行政部门要指导和督促停课机构组织好退费工作，优化退费流程、保证渠道畅通，稳妥做好退费工作，妥善处理退费纠纷。有关监管部门对培训机构违规、经营不善与政策变动等因素应进行甄别区分，分而治之。对违规收费导致的退费难，要加强监管处理；因经营不善破产关门导致的退费难，要加强风险预警；而对于因政策变动而导致的培训机构关门，就要从尊重事实出发，制订妥善的解决方案。
预付式消费依然是问题重灾区
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