沈阳市皇姑区工商局成员(沈阳市工商局皇姑分局)

“助力消费者达成维权诉求胜过办自己家里事儿”，这是辽宁省沈阳市皇姑区市场监管局投诉举报中心主任郑成员彦洁24年维权工作的写照。

因人而异调解消费纠纷

早年毕业于大学法律专业的她，历经20余年磨练，不仅能够熟练掌握消费维权的工商局相关法律皇姑法规，而且将法律理论与调解皇姑区消费纠纷实践相结合，在面对不同消费纠纷时，能够抓住主要矛盾，做到因人而宜、因时而宜地明辨是非、化解矛盾，帮助消费者维护合法权益。

她曾为在某婚介所受骗后身无分文的外地消费者，垫付购买返家的车票；也曾为耄耋分局老人解决家庭琐事及消费纠纷，并搀扶成员老人安全离开；还经常为年老、行动不便、特困的消费群体上门解决困扰他们的各种消费难题。

深厚的法律功底加之长年从事消费维权工作，郑彦洁不仅自身业务过硬，还带动和培养了一大批从事消费维权的骨干力量。

多年来，她义务对相关公务员、企事业单位职工、社区工作者及居民、大专院校学生、商企人士等开展与消费相关的各类培训，授课近千场，沈阳市受到一致好评。她还因此被聘为沈阳市工商局干部学校的兼职教员。

独创“五心”维权工作法

郑彦洁对《中国消费者报》记者皇姑工商局说，她的成长与沈阳市皇姑区消费维权事业的发展紧密相连，维护好消费者合法权益，化解消费纠纷，才能更好地营造和谐消费环境。

熟悉郑彦洁的人都知道，她从早年独自支撑皇姑区消费纠纷调解工作，到组建并发展延伸维权网络到社会各个角落，每个环节都包含着她与同事们的艰辛努力和无私付出。她视维护消费者利益胜过办自家事的那份深厚情结，也正缘于此，因此就不难理解她独创的“皇姑区五心”维权工作法——即“五心”服务分局：一是有耐心听取消费者的陈述及抱怨；二是有爱心为消费者排忧解难；三是有责任心为消费者办实事；四是有公平、公正之心为消费者化解矛盾；五是有决心忍辱负重、吃苦耐劳。

无论投诉人贫富和社会地位高低、争议金额大小，面对繁琐、复杂、艰苦的调解消费纠纷工作，郑彦洁都坚持原则、依法办事。24年来，她和同事们成功调解了数以千计的消费纠纷，解答了数以万计的消费咨询，为消费者挽回经济损失逾千万元。“五心”维权工作法温暖过很多消费者的心。沈阳市皇姑区工商局近年经过机构改革重组并入皇姑区市场监管局沈阳市，但皇姑区消协仍在。家住附近曾经在郑彦洁帮助下挽回损失的消费者，即便没有被商家侵权，偶尔也会走进她的办公室，向她请教消费注意事项，向她倾诉一下遇到的各类问题，倾听她的意见看法，对其信赖程度由此可见一斑。

调解消费纠纷难免会遇到无理商家的蛮横抗拒，郑彦洁始终坚持从工作大局出发，不计个人得失，以情、以理、以法服人，为营造和谐消费环境做出了表率。

以共治理念践行大维权

面对不断涌现的新型消费纠纷，经过不断探索创新，郑彦洁组建了包括在校大学生、研究生在内的社会各层面人士参与的消费维权志愿者队伍，建立约谈解决消费纠纷等机制，以社会共治理念更加游刃有余地解决各种消费纠纷。