人民网济南5月29日电 2020年全国副省级城市、省会城市纳税人满意度调查第1名，山东省税务系统2020年度绩效管理考核先进单位，济南市2020年度经济社会发展综合考核先进单位……“纸上画藤不结瓜，芦花虽白难纺纱”。国家税务总局济南市税务局取得的这些成绩，是广大济南税务人用勤恳务实、敢为人先的行动换来的。他们秉持“求真换来真金白银、实干惠及万户千家”的质朴情怀，着力打造“泉城税•行动派”服务品牌，立说立行，见效出彩，实现了泉城纳税人缴费人获得感满意度的持续提升。
服务见“酷”、行动有“派”。行动“派”既是新时代风尚，也是税务系统的作风传统和精神传承，全市各级税务干部聚焦优化营商环境和服务“强省会”战略，争做履职担当实干家、改革创新行动派、服务大局出彩人，用俯身躬行换来服务无限、税企双赢的新格局。
有呼必应 无事不扰 乐当贴心派“店小二”
既要当服务“行动派”，也要坚持“有所为、有所不为”。在政策服务上做加法，在办税(费)流程上做减法，是济南市税务局服务纳税人缴费人始终坚持的行动准则。近年来，全市税务系统先后通过“税企联席”“千名干部进万企”“问卷与答卷大走访”等活动，深入走访调研、广泛问计问需，先后召开税企座谈会120余次，发放调研问卷3万余份，征集纳税人缴费人意见建议1600余条，使一线定位、问题导向、按需施策、因势利导成为全市税收服务深化改革、创新提升的基本遵循。
涉税服务“非常满意”体验官，是济南市税务局2020年10月推出的“非常满意”服务品牌之一，旨在精准问需问计、改进纳税服务、提高纳税人满意度。通过特邀推荐和公开招募的方式，济南市税务局组织了一支200余人的体验官团队，收集他们在日常办税中的感受、意见和建议，并对每一个需求进行分析响应。队伍涵盖办税人员、涉税中介机构人员、记者、教授等17个行业，涉及全市15个区县，84%的体验官涉税工作年限3年以上。
“涉税服务‘非常满意’体验官是‘社会监督员制度’的升级版，是‘税务局与纳税人换位体验制度’的改良版，彰显的是税务部门创新驱动服务手段，持续贴近纳税人推动服务优化升级所做的努力，税务局真的是用‘店小二’精神在抓服务改进，值得全市政务服务有关部门学习借鉴。”涉税服务“非常满意”体验官中国石油山东分公司财务经理李文茂说。
截至今年3月，共有167位体验官参与了7个办税和咨询渠道、9项税收政策和13个区县局服务举措体验活动，其中31位体验官的43条意见建议已被采纳。优化“码上办”系统咨询排队机制、强化实名验证标识等29项服务措施已经优化改进，其余意见经过相关业务部门充分研究论证，纳入下一步工作计划，明确措施落地的时间表和路线图。
埋首勤耕 勇毅笃行 敢为实力派“拓荒牛”
朝耕及露下，暮耕连月出。“拓荒牛”埋首苦干、开疆拓土于无言之中的坚毅品格也是新时代税务“行动派”的真实写照。济南市税务局紧紧围绕统筹疫情防控和经济社会发展大局，深耕细作便民办税，延伸拓展服务触角，架梁构柱“非接触式”办税，用新领域、新视野、新层次实现办税服务工作的新成效。
“在新时代税收现代化征程上，便民办税犹如未垦之地，常拓常新，常新常拓，永无止境，推进办税缴费便利化必须要发扬脚踏实地、埋头苦干、永不停歇的精气神，才能不断换来纳税人缴费人的满意与认可。”济南市税务局党委委员、总会计师孙家平说。
与“e”时代同步、与“码”时代同行。济南市税务局开发上线“泉城码上办”平台，纳税人只要通过微信公众号登录或者通过“扫码”，就能进入济南税务的“云端窗口”，税务人员则化身为淘宝客服式的网络“店员”，主动提供实时在线的帮办代办服务，使办税变得像“网购”一样简单。
2020年11月起，济南市税务局在全省率先实施“前台兜底快办、中台统筹运转、后台分析增效”为核心的“三台联动”纳税服务新机制。通过优化前台、按需分流，大量的人力资源得以补充到中台和后台，提升中台远程办税能力，完善后台服务管理，实现办税效率的有效提升和办税体验的进一步优化。实施“三台联动”服务模式后，接近七成的办税服务厅工作人员转入中、后台开展电商客服式在线远程服务。这一新模式在全省推广运行后，目前全省税务系统网上申报率稳定在99.95%以上，主要业务“非接触式”办税比例达到96.85%,比去年同期提高了5.19个百分点。
“以前每个月总要跑一次大厅，现在基本不用跑了，该办的业务不仅一样都没耽误，反而更快、更简便了。”在济南，山东上药商联药业有限公司财务负责人任健感触颇深，“之前历下区办税服务厅得有60多个窗口，现在没几个了，反而见不着排队了。”
接触无感，服务有感。为进一步拓展优化税企交流途径，剔除税务部门和纳税人双向交流环节的繁文缛节和复杂程式，济南市税务局紧紧依靠“智慧税务”建设，着力打造无扰无感、全天候在线的“泉城智慧纳服平台”。依托现有微信办税基础，将济南税务纳税服务功能应用到百度智能产品中，让纳税人获得“搜索即服务”、“内容即服务”、“问答即服务”、“出行即服务”的服务体验。拓展“鲁税通”征纳互动平台应用，率先在全省打通“鲁税通”与微信公众号和电子税务局的智能咨询服务通道，为纳税人提供“7X24小时”在线即时咨询服务。搭建云呼叫平台，将办税服务厅咨询电话整合升级为“1个号码 N个坐席 N种业务”服务模式，统一接收反馈纳税人通过各类渠道反应的咨询投诉事项，真正使纳税人感受到了涉税事项办理的“一键完美呈现”。
执着专注 精益求精 自成创新派“大工匠”
“人无我有，人有我精”是服务工作的真谛。济南市税务局将“工匠精神”作为纳税服务工作价值坐标的精神支撑，坚持实干底层、尖端发力、高端见效，把“树品牌、见真功、创一流”作为行动导向，使精益求精、创新引领成为税收服务工作的新常态。
坚持守“为民服务”之正、创“便民办税”之新，济南市税务局机关各单位先后推出6个方面20条具体措施，主动对接和服务“五个济南”建设；探索建立税收专家顾问制度，在全省先行先试税收专家顾问制度，成立302人专家顾问团队，精准帮助企业享受政策红利、防范涉税风险；积极创新出口退税“当天办”，与国库部门联合建立了会商衔接、限时办理、退税机审、效能反馈“四位一体”协作机制，税收退库平均用时从8.4天大幅压缩到1.4天，压缩幅度达到83%。
“纳税服务工作需要发扬‘工匠精神’凝心聚智、潜心研判、精心打磨，使其焕发新时代光彩，释放现代化魅力，赢得全社会和广大纳税人的‘税务印象’。”济南市税务局纳税服务处处长田丽说。
为深入贯彻落实税务总局关于开展2021年“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”的部署要求，我市结合落实《关于进一步深化税收征管改革的意见》进一步细化完善，推出10大类30项100条具体措施。目前，100条措施中已有超过五分之一如期落地，年底前100项措施全部落实到位。
“行动有‘派’，服务无限，行动‘派’体现是的对党的忠诚、对税收事业的实干担当，凝聚的是税务人的行为文化、人生价值，济南市税务系统全体干部职工将牢记宗旨、不辱使命，在新时代税收现代化的征程中做永远的行动‘派’，一路高歌、砥砺前行。”国家税务总局山东省税务局党委副书记，济南市税务局党委书记、局长张津表示。 (张胜兴)
