顺德龙江工商局官网(顺德工商行政管理局官网)

黄先生展示投诉人索赔的聊天记录

今年前七月顺德共接收职业投诉案件12116宗，主要集中在产品宣传和标识

最近，佛山市顺德区龙江镇的黄先生（化名）遇上了麻烦事，因为黄先生的天猫店铺产品宣传写了“抗菌、最爱”的字眼，一个伪装成普通消费者的职业投诉人要求其按退一赔三的方龙江式进行赔偿。

无独有偶，多位在天猫开店的中小企业主均表示经常会遇到职业投诉人高额索赔。据顺德区市场监督管理局（以下简称“顺德区市监局”）工作人员介绍，近年来，顺德区职业投诉呈逐年递增的趋势，进入2018年后更呈爆发式增长，平均每月约1700宗，并且每月以超过130宗左右的数量在增长。

伪装消费者下单后索赔

据黄先生介绍，近日，这位“消费者”在他的天猫店下单购买了1000多元的家具，还没有收到货便找到他说，产品宣传的“抗菌、最爱”行为已经违反广告法中“使用极限用语以及相关虚假无根据用语误导消费”，要求他按退一赔三的方式进行赔偿，否则将整理商家违规销售的证据寄给工商局进行公开投诉。

记者通过该名“消费者”与店铺客服的聊天记录看到，“消费者”来自东莞，聊天内容全部都是针对于产品违反广告法的内容，以及要求索赔，并展示出大量的投诉信封，威胁找工商部门投诉。

为什么黄先生认定该名消费者为职业投诉人？据黄先生介绍，不久前，他曾遇到过类似的情况，聊天内容与该名“消费者”一模一样，他在龙江镇工商局工作人员的见证下，赔偿了一万多元。后顺德电商协会认定，根据聊天内容，这些人并不是普通的消费者，而是专门以盈利为目的的职业投诉人。

“职业投诉人和普通消费者一看就能区别得出，职业投诉人很有针对性的，不会说产品质量等任何问题，一上来便列出商家违规的各种条款，要求高额索赔，如商家不赔偿便威胁。”顺德电商协会的官网周先生表示，职业投诉人近些年来在顺德非常多，让中小企业主非常头疼。

“职业投诉人主要在天猫等电商平台上‘找茬’。一旦职业投诉人私下索赔不成，便会通过工商局渠道投诉，很多商官网家比较怕事，就同意与职业投诉人私下解决赔偿。”周先生表示，出现这样的事情，主要还是商家自身不懂法的问题，很多商家刚进入天猫等平台的时候会经常遇到职业投诉人索赔，但后期自己不断改正完工商局善，就会慢慢地变少。

由于黄先生天猫店有上百种产品，一疏忽犯了同样的错误，给自己添了许多麻烦，这让他感到十分懊悔。目前黄先生已经更改了违法的标识和宣传用语。黄先生表示，接下来，就新广告法等规定，他们会集中培训公司负责文宣的同事，以免今后再犯同样的错误。

投诉集中在宣传和标识

周先生告诉记者，职业投诉人都是有专门组织的追逐盈利的团队，他们围绕新广告法的内容来找商家麻烦，获取利益，这个方式最为快捷，成本最低，抓到一个是一个。而投诉假冒伪劣产品则需要检验等许多过程，职业投诉人一般不会涉及。

顺德区市监局工作人员也表示，近年来，职业投诉呈逐年递增的趋势，进入2018年后更呈爆发式增长。今年1-7月份，共接收职业投诉案件12116宗，平均每月约1700宗，并且每月以超过130宗左右的数量在增长。据介绍，这12116宗案件均为与自身合法权益没有关系或者与被投诉事项没有关联的，并反复向行政机关进行的投诉。投诉主要集中在产品宣传和标识，通过职业投诉发现的存在有实质性食品安全问题、产品质量风险、假冒伪工商行政管理局劣的情况极少。

顺德区市监局工作人员表示，从案件情况看，职业投诉人以获取高额索赔或投诉奖金为唯一目的。职业投诉人的行政工商局处罚、行政复议案件中，目的是利用行政机关的公权力压迫企业，只要企业肯出一笔钱，马上就撤销投诉、行政复议。

此外，职业投诉人的手段呈现模式化的特点。该工作人员介绍，职业投诉人通常采取“索赔——工商行政管理局投诉——行政复议(申请政府信息公开)——行政诉讼四步曲”进行，通常来说，职业投诉人有意购买存在瑕疵的商品，顺德主要以食品、小家电、家具为主，顺德往往是产品标识、标注不规范、虚假宣传等方面的问题，不涉及产品实体质量问题，随后便向生产者或者销售者全额退回购物款项，并同时提出索赔，索赔金额一般为商品支付价格的3-10倍，从几千元到几万元不等，并辅以威胁投诉方式迫使经营者就范。

面对职业投诉人的投诉，被投诉企业通常考虑行政处罚与经济赔偿哪种形式成本更小，即便行政机关不予行政处罚，企业也往往出于不愿媒体曝光、息事宁人、免去接受行政机关调查或害怕处罚公示等方面的考虑，接受赔偿要求。对于不配合的经营者，职业投诉人便向行政部门投诉，并针对该投诉进行行政复议及提起行政诉讼。

逐利投诉浪费行政资源

顺德区市监局工作人员表示，遭遇到投诉的企业大都是中、小个私企业，有的企业还刚处于起步阶段，恶意投诉造成企业要花大量的人力和时间来配合相关部门的检查，直接影响了企业的正常生产经营，严重破坏了顺德良好的营商环境。

该工作人员龙江认为，职业投诉人给顺德带来极大的不良影响，严重干扰执法部门正常工作，市监部门特别是基层分局投入了大量的精力，已严重影响其他关系人体健康和人身财产安全的监管职责的履行，严重影响在食品药品安全、产品质量、反商业贿赂、公平竞争、特种设备、知识产权等更深层次领域监管力量的投入，严重影响对真正的消费者进行权益保护工作的数量和质量。

据统计，顺德今年上半年共收到职业投诉人的信访、行政投诉有157宗，同比增加近10倍。顺德区市监局工作人员认为，职业投诉人在不同环节分别以不同事由提起诉讼，又针对不同环节不断提出政府信息公开申请，并就此反复提起复议诉讼，这些行为严重地浪费了行政资源。也就是说，职业投诉人通过1宗投诉可以制造出多宗复议诉讼，然后就是行政机关投入大量人力精力准备应诉材料、出庭应诉。另外，职业投诉人还通过信访、行政投诉、纪委监察投诉等渠道，对其投诉进行多渠道反映。