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座谈会会场

创新监管机制 促进经济发展

国家工商总局消费者权益保护局副局长李军：创新消费维权监管理念和制度机制方法，提高监管效能，需要发挥全系统的智慧和力量。党的十八届五中全会提出五大发展理念，第一个就是创新，指出“创新是引领发展的第一动力”，经济社会发展要创新，市场监管改革同样需要创新。管理局

创新消费维权机制要坚持消费引领，把释放消费潜力作为推动经济提质增效的抓手。同时，创新消费维权机制要坚持消费者至上，把营造安全放心消费环境作为加强消费维权的目的。要将保护消费者合法权益贯穿于市场监管执法的全过程，将营造安全放心的消费环境作为评价市场监管成效的标准和消费维权的最终目的，充分体现以人为本、消费者优先、消费者至上的理念。

中国消费者协会副秘书长栗元广：全国消协系统不断创新社会监督手段，开展热点服务的调查测评工作。通过组织消费维权志愿者、地方消协工作人员以及专业调查研究人员，以普通消费者的身份对新的消费领域（如网约车、网络外卖订餐），以及公共服务领域（如公交卡服务、春运铁路客运服务）开展体验式调查活动。为促进热点消费领域相关问题的解决，继续开展旅游服务再体验，“双11”网购服务调查评价工作。在调查测评过程中，注意与行业主管部门保持沟通联系，及时约谈相关企业，督促问题整改，保障消费者权益。

北京市工商局消费者权益保护处处长廉建设：近年来，网络交易维权不断涌现新问题，对消费者权益保护提出了新要求和新挑战。研究网络交易特点，解决维权难题，建设网络良好生态成为摆在行政监管部门面前的新课题，北京市局认真落实总局关于平台管理的工作要求，以搭建新型政企合作平台为抓手，努力构建“行政 市场 技术”的新型管理模式。数据统计显示，今年9、10月份网络消费行业投诉同比均呈现下降趋势，“双11”期间（11月11日至14日），北京市工商局接收网络消费行业投诉96连云港4件，同比减少31.78%，其中，11家签约企业行政调解数量同比减少了36.94%。

建立绿色通道 搭建诉调平台

浙江省工商局消费者权益保护分局局长孙一峰：浙江工商于2014年出台消费投诉快速处理绿色通道工作机制，阿里下属的淘宝、天猫是该绿色通道的重要成员单位。2015年杭州市局联合阿里巴巴共同推出了“红旗渠”网购投诉绿色通道，直接将12315系统延伸至电商官网平台，指导平台建立自行处理消费投诉工作机制，引导一般性、数额小的网购投诉进入直通车，由平台专门团队负责先行快速处置。今年1-8月，通过“红旗渠”引导平台先行处理投诉71官网782件，消费投诉处理效率提升50%。

广西区工商局消费者权连云益保护处处长陆丽洁：广西区政府高度重视放心消费创建工作，将其写入了广西区人民政府2015年《政府工作报告》，纳入广西“十三五”规划和政府财政预算保障以及绩效考评体系。今年2月份，广西区工商局投资700万元升级改造的12315指挥中心平台正式运行。该中心实现了多渠道受理、统一指挥调度、远程音视频互动、实时统计分析、绩效考评等多项功能，并新增短信平台、微信投诉举报、12315来电呼叫转移功能。此外，广西局正在开发放心消费数据管理系统。试工商局点单位南宁市对参创单位利用互联网 大数据管理，将放心消费数据系统连入“天眼指挥中心”平台，在创建企业设立“放心消费维权服务站调解室”，利用三方通话功能和视频调解直通车进行即时视频调解，快速便捷处理消费纠纷。

天津市市场监管委消费者权益保护处副处长张津武：2016年以来，天津市市场监管委认真贯彻落实国家工商总局工作部署，积极适应工商、食药监、质检“三局合一”、部门职能融合和职能转变的新形势，不断整合维权资源，共同推进消费维权工作，努力提升消费维权服务效能。整合“12315、12365、12331”三条热线资源，实现三个呼号并机使用，做到一个机构集中办公、一支队伍助力维权、统一标准流程、一体化规范运作。按照天津市政府的工作要求，维权热线与市政府8890便民服务专线成功对接，保障了接线人员的在岗人数、在岗时间，确保及时受理群众维权诉求；同时，加大督查督导工作力度，完善细化绩效考核机制，严格依法依规依程序，妥善处理消费者投诉，确保消费者投诉件件有着落、事管理局事有回音。

加强法制建设 提高执法效能

消费维权领域专家孙文序：我国的消费者权益保护是在不断改革和创新中发展起来的，形成了具有中国特色的消费维权机制体制。随着市场经济的深入发展、监管机制体制的改革和多种营销方式的出现，特别是互联网江苏省经济的迅猛发展，消费维权领域出现了许多新情况和新问题，对传统的监管方式和方法提出了挑战。我们必须与时俱进，因势利导，进一步加强法制建设，推动消费维权机制的创新。近几年来，工商部门全面实施商事制度改革，特别是在机构整合，监管机制转变过程中，哪些职责属于工商部门，哪些职责属于其他监管部门，需要进一步理清和明确。特别是在“谁许可谁负责，谁审批谁监管”的原则下，明确工作责任尤为重要。要积极推动《消费工商管理者权益保护条例》的出台。只有把调整后的职责法定化，把改革的成果法制化，才能建立统一高效的执法体制。

上海市工商局消费者权益保护处处长刘广琴：上海市工商局利用《上海市消费者权益保护条例》修订的机会，开创性地将联络点建设纳入地方性法规连云。新《消条》明确规定：“工商会同其他有关行政部门在商场、市场、旅游景区、社区、学校等生活消费集中区域建立消费维权联络点（站），开展消费法律法规和消费知识的宣传引导，接受消费者咨询、投诉，推动经营者诚信自律。”上海成为全国首个将联络点工作写入地方性法规的省市，这也为消费维权联络点工作提供了明确的法规支撑。

广东省工商局消费者权益保护处处长陈业怀：为强化缺陷商品的认定及处置工作，广东省工商局不断完善认定程序，巩固处置措施港市，制定了《广东省工商行政管理局关于缺陷商品认定及处置工作规范》，并经省政府法制办合法性审查，今年6月份在广东省人民政府公报发布。工作规范明确了缺陷商品认定的目的和适用范围，对“质量安全标准”“缺陷商品”及“缺陷商品的认定”作了定义，规定了商品江苏省质量安全标准的评估负责单位，规定了缺陷商品的认定程序和对缺陷商品的监管处置等具体内容。此外，明确了商品质量安全标准评估的专家组人员组成和商品质量安全标准目录管理，专家组人员除了主要的监管职能部门外，还吸纳了相关检验机构的技术人员、消费者协会人员，强化了缺陷商品认定的技术支持和社会参与。

吉林省工商局消费者权益保护处副处长张永生：吉林省工商局在牵头起草《吉林省<消法>实施办法》过程中，突出创新，确保立法工作的前瞻性。对《消法》中规定的网络购物可七日无理由退货，在验货签收、开封与否的具体环节上给予了细化，对个人隐私内容予以了明确，对预付式消费作出了细致的规定，对消费欺诈行为进行了详细列举。为适应消费快速变化的特点，在附则部分做了对工商和市场监管部门可依本《条例》制定细则的规定。对代驾消费等新兴行业也做了明确规定，同时，考虑到吉林地方特点，对吉林省人参、林蛙等土特产品经营者的义务进行了特殊明确。

凝聚各界合力 倡导社会共治

重庆市工商局消费者权益保护处处长杨陶：在流通领域商品质量抽检方面，要提升抽查检验合作效能。通过加强沟通、协作，与多家综合性、检验能力较强、设备先进的本地和外地检验机构建立合作机制，签订合作协议，召开联席会议，实现信息互通、共享，形成优势互补。工商提供抽检平台，检验机构免费培训监管工作人工商员的业务知识，提供检验分析报告，共同推进商品质量抽查检验协作工作制度化工商和规范化。

河北省工商局消费者权益保护处副处长何靖晖：河北省各级工商和市场监督管理部门认真贯彻落实国家工商总局苏州会议精神和河北省委建设“经济强省、美丽河北”的目标任务，充分发挥新消费引领和导向作用，大力开展“美丽河北诚信商家”放心消费创建活动，不断港市强化经营者主体责任，拓展社会共治渠道，以创建“放心”消费环境提振消费“信心”，以加强社会“共治”推动消费维权效能、企业经营业绩和品牌信誉影响力的“互动共赢”，较好地营造了“安全、便利、诚信”的新消费环境，释放了新消费动能，推动了新消费升级。

湖北省工商局消费者权益保护分局副局长杨武：今年，湖北工商系统按照纠建并举、社会共治的思路，把开展“放心消费创建”活动作为推进消费维权长效机制建设，提升消费维权效能的重要抓手，不断推动经营者落实主体责任，强化协同共治，积极探索消费维权的有效途径和模式。通过建立和落实一系列行之有效的制度机制，形成一个全社会共同参与的消费维权格局，创建一批放心消费示范单位。

江苏省工商局消费者权益保护分局调研员童天武：江苏省连云港工商局于今年率先在省内开展“流通领域商品质量监管公开日”活动，取得了明显成效。“流连云港通领域商品质量监管公开日”主要包括展示工商部门在流通领域商品质量监管的工作，不合格商品实物展示及消费警示，消费维权案例剖析，侵权行为曝光，行业问题点评及规范要求；企业行业商品服务质量公开承诺；政府及相关行业主管部门传递最新法律法规，点评行业问题；听取特聘社会义务监督员、消费者代表、法律顾问、新闻媒体意见建议。“工商管理公开日”活动自开展以来，深受广大消费者欢迎。

内蒙古区工商局消费者权益保护处调研员樊力：近年来，内蒙古区工商局站在维护国家形象、国货声誉的高度，坚持多层沟通、多元宣传、多点布局、多方解决，大胆实践涉外消费维权服务工作，不断拓宽涉外消费纠纷解决途径，积极探索建立国际消费维权新机制，不断扩大12315消费维权服务品牌国际影响力，为跨境消费维权做出了努力，并取得显著成效。各口岸所在地工商部门将维护蒙古国、俄罗斯客商合法权益工作与诚信建设工商局结合起来，努力营造口岸“亲商、安商、留商”氛围。各地利用广播、电视、报刊等媒体，不定期发布消费警示提示和消费维权知识等内容。

四川省泸州市消费者权益保护科科长谭红梅：近年来，泸州市工商局通过开展消费维权“五进”活动、组织法律法规培训、召开消费者代表座谈会、开展消费体验活动、发布典型案例、发布消费提示和警示、组织大型宣传活动等方式，全方位开展消费教育和引导，努力提升消费者维权意识，把消费者发展成为消费维权监督员，扩大消费维权公众参与度，促进消费维权社会共治。

无限极（中国）有限公司副总裁黄健龙：无限极企业在全国积极配合工商部门进行12315“绿色通道”建设，确保对顾客投诉处理的及时性、有效性与合理性，为顾客提供高效服务，有效保障顾客的消费权益。无限极在北京、辽宁、黑龙江、吉林、山西、新疆、内蒙古、安徽、海南、广西、湖北、甘肃、宁夏等13个省439家专卖店建立了12315保护消费者权益绿色通道，快速处理消费者投诉。