200余人体验师队伍
用"吐槽"来促进服务
税费服务体验师，是济南市税务局2020年10月推出的"非常满意"服务品牌之一。目的就在于精准问需问计、改进纳税服务、提高纳税人满意度。通过特邀推荐和公开招募的方式，济南市税务局组建起了一支200多人的体验官团队。税务部门收集他们在日常办税中的感受、意见和建议，并对每一个需求进行分析响应。
济南市税务局工作人员介绍，整个体验师团队涵盖办税人员、涉税中介机构人员、记者、教授等17个行业、涉及全市15个区县，84%的体验官涉税工作年限在3年以上。通过"线上 线下"的方式，税务部门与体验师进行高效沟通。例如，线下适时举行参观体验活动和座谈会；线上，在微信群基础上，研发各种便民小程序，切实节约办税人员时间成本。
而对于基层税务工作人员毕然来说，体验师制度为他们带来的改变更是明显。"其实很久之前，我们就在努力改善自己的服务。但是，办税人的投诉却依然不断。"毕然表示，经过反思，他们意识到只有站在办税人立场上考虑问题，才能让办税人满意。"我们的体验师团队中，大部分都是办税人，我们在微信群中求吐槽、求批评。他们的牢骚发完了，我们的工作也就有了改进的目标。"
鲁税（山东）财税服务有限公司总经理鲁云强表示，作为体验师，他就像一条纽带。一方面，他们收集纳税人的问题与需求反馈给税务部门，协助相关技术设计与纳税人需求找到结合点。另一方面，还主动进行"前哨宣传"，将税收政策导向、细节举措等告知纳税人。
创新推出"码上办"
节约纳税人时间成本
北京银行股份有限公司济南分行总经理助理李华，也是一位税费服务体验师。对李华来说，最近半年她感受到最直观的变化，就是往税务局跑的次数少了。
"严格来说，是一次没来过。"李华说，作为银行业的办税人，过去她几乎每隔三五天就要跑一趟税务局，目的也是多种多样，这期间浪费在路程上的时间，更是非常可观。但是，自从济南市税务局"码上办"平台上线以来，她的工作几乎全部可以在网络上进行。"这次来参加活动，是我半年多来第一次到税务大厅。"李华说。
"码上办，就是在疫情的大背景下，我们利用互联网在云端为纳税人搭建的办税服务厅。现在疫情防控进入常态化阶段，但这种非接触办税的方式，被我们保留并且逐步完善。"毕然介绍，这个办税服务厅的入口，就选择了方便易上手的二维码。只要纳税人扫码进来，便可查可问能约，非常的方便。
当然，作为新生事物，码上办也在税费服务体验师的监督下，逐渐成长。其功能，也从最初的几项，增加到二十多项。目前，码上办已经可以为纳税人提供70多项服务。"之前需要上（税务）厅才能办理的业务，现在基本都可以在网上解决。"毕然介绍。而对于一些确实需要盖章的业务，税务部门则会通过免费邮寄的方式，服务纳税人。既消除了安全隐患，又解决了时间成本。
从去年10月份到现在，仅历下区税务局，就有53000多纳税人选择了由"码上办"进行业务办理。"换句话说，仅仅这几个月的时间，有5万多人次的纳税人，节约出了来到办税厅的时间。"毕然说。
三台联动提升服务
只为纳税人满意
毕然介绍，过去的办税业务，是纳税人到场，在前台提出需求，后台进行解决。而如今，随着大量工作在网络上进行，税务部门的工作重心也从前台往中后台转移。
在历下区税务局办税服务厅，智能办税为主、窗口办税兜底的服务形式已经形成。原本64个窗口的前台区域，现在由综合业务窗口和个人办税工作室取代，自助办税区中新升级的"智能识别发票——机器自动盖章"功能，大大减少了办税时间。10名"红绶带"工作人员则不间断巡视，为纳税人提供指引服务。甚至于，考虑到办税人女性居多，经常需要带孩子前来，税务大厅的部分讲解机器上还附带益智小游戏功能，能够让孩子们暂时安静。
当然，整个办税服务厅升级的核心，在于其三台联动系统的中后台。在中后台区域，大量税务人员在屏幕前，或是同纳税人在网络上直接交流，或是通过"下单、抢单、办理、反馈"的流程，实现服务纳税人的全过程。"在交流环节上，为了节约纳税人的时间，我们设计的程序中可以实现工作人员转交业务的同时，将聊天记录一并转移。这样，纳税人就无需重复问题。"毕然介绍。"这样的设计虽然看起来简单，但确实是处于为我们考虑，值得点赞。"一位税费服务体验师说到。
"以前，我们的中后台只需要接纳那64个前台窗口转交过来的业务。但现在，随着码上办平台的应用，以前很多需要纳税人来做的工作，改由我们服务人员进行。"毕然介绍，这也对大厅中后台的承载能力提出了更高的挑战。"毕竟以前是纳税人跑腿，现在是我们服务跑腿。"
随之而来的工作压力，也让加班加点成了税务大厅工作人员的家常便饭。"尽管如此，看到纳税人、体验师们的发来的良好的反馈，我们的工作人员就会感觉到，所有的付出都是值得的。"毕然说。
