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停车不用交泊位费，接孩子放学有“大白棚”遮风挡雨，昔日在马路市场上找活儿的零工们有了温暖的“家”，企业也有专门的服务“专员”一起“陪跑”……这些暖心的“微实事”，让山东省潍坊市市民感受到了满满的幸福感、获得感。

潍坊市阳光融合医院的“阳光爱心”免费公交车方便市民。潍坊日报社全媒体记者 张驰 摄

潍坊市文化路民生街路口，工人正在加紧搭建遮阳棚。潍坊日报社全媒体记者 姜斌 摄

潍坊市潍城区盛泉小区内，维修人员给居民更换不锈钢波纹管。潍坊日报社全媒体记者 张振民 摄

为增强灵活就业者的安全意识，保障其合法权益，今年11月，潍坊市奎文区“零工客栈”组织开展了工伤保险政策宣讲活动。受访者供图

服务企业专员（右）与企业负责人沟通，了解企业发展难题。潍坊日报社全媒体记者 王莹 摄

潍坊诸城市石桥子镇聘请第三方专家组到企业把脉问诊，检查安全隐患。潍坊日报社全媒体记者 李国栋 摄

韩炳强介绍，专员与企业的配对前后经历过4轮调整优化，专员担负收集上报问题、帮助项目审批等8项职责的同时，也被赋予直接沟通权、优先协调权、决策参与权等6项权利。“何为直接沟通权？所有专员在12345热线都有一个专属号，若收到的企业问题无法解决，专员可通过拨打12345，一键联系到问题所涉单位一把手领导，甚至市长、市委书记。”

潍坊还配套开发建设了“潍企通”服务企业发展智慧管理平台，联动对接12345热线、应急指挥中心，为全市所有企业服务，实现问题网上报送、自动转办、限时办结、超时报警、责任可溯。截至目前，平台共收集问题11479件，已反馈办理情况和解决9943件，其余正在积极推进中。

以人民为中心

创新“三级督办”机制 促群众合理诉求“清零”

潍坊办实事办出的这些“圈”，缘何能“出圈”到老百姓心中？

齐帅是中共潍坊市委党史学习教育领导小组办公室实践活动组的联络员。在他看来，潍坊之所以能“出圈”，有赖于顶层制度的保障。“办实事的项目并非随意制定，有的从政协委员提案而来，有的源于12345政务服务便民热线，也有领导自己发现的，而群众需要是第一选择。”齐帅说。

“12345，为你办实事。12345，为你服务永远在路上。今天走进‘周六在线’直播间的是……”因年终农民工讨薪等纠纷集中，最新一期潍坊市12345热线邀请了市人社局党组书记、局长王守全，倾听农民工反映的问题。

“为了更精准地了解并回应群众需求，我们4年前就形成了领导干部接听制度，每周三都有各县市区党政负责人接听热线。”潍坊市政务服务热线运行中心主任程玉健介绍，今年，中心持续拓展宣传渠道，和当地广播电台合作，每周六邀请市直部门主要负责人接听热线，全程不仅有视频直播，还有电台直播，目前已持续28期。

“收集到问题后，督办解决也有一套成熟的机制。”程玉健说，中心每天会对热线前一天的受理量进行大数据分析，形成《热线快报》；每周有周报，负责督办前一周未解决的问题；月底还有月报来梳理群众当月的焦点诉求。“今年又新增了专报，主要针对某一领域，或者某类较为集中的诉求。”

记者在其中一期有关企业服务的《热线专报》上看到，诉求企业的基本信息、企业的焦点问题、诉求事项的分类等一目了然。最后的报送栏显示，此份专报不仅会发送至所涉事项的主管部门，还会报送至市委书记、市长等。

针对一些短期无法解决的问题，潍坊市今年创新形成了“三级督办”机制，并专门开展了“群众合理诉求清零行动”。程玉健解释，所谓“三级督办”，即市政府办公室负责日常督办、市委督查室负责挂牌督办、市委组织部负责约谈督办。“问题一直不解决，督办就不断升级。”今年3月，潍坊还以市委、市政府两办名义印发了《12345热线工作办理机制》，对督办措施从制度上进行明确。

配套“清零行动”，潍坊市今年还创新建立了“12 1”考核机制。程玉健说，以前遵循月通报月考核的原则，导致有些部门出现“既然这个月已经被扣分，那就不用再解决问题”的懒政心态。为了杜绝此类现象，他们年终增加了一份群众诉求年度总结通报。“对已解决的诉求可以将分加回去，若还未解决将再扣一次分。”

潍坊市委副书记、市长刘运表示，近年来，潍坊高度重视民生工作，始终坚持以人民为中心，每年民生支出占一般公共预算支出的比重都在80%以上，所有可量化保障标准全部达到或超过省定水平，解决了一大批群众的“急难愁盼”问题，潍坊这座城市也越来越有温度。