开封市工商管理局举报电话(开封市市场监督管理局举报电话)

图一2019年数据示意图

2019年投诉量与去年同期相比增长了31.18%；举报与去年同期比增长178.53%；咨询与去年同期比增长26%。

图二2019年同期比示意图

一、消费者投诉举报咨询的基本情况

（一）消费者投诉基本情况

1、商品消费类

图三 商品消费投诉情况示意图

2、服务消费类

图四 服务消费投诉情况示意图

（二）消费者举报处理情况

接到消费者举报共908件，已处理举报908件。

1、无证照经营举报，主要涉及作坊、农资经营户、保健品医疗器械销售、家用机械销售等。

2、虚假宣传举报，主要涉及保健品、医疗器械夸大宣传，广播电台、电视台播放违规广告等。

3、商标违法举报，主要涉及冒用酒店管理局注册名称；手机市场山寨产品、翻新手机屡见不鲜、假冒高仿品牌手机；仿造名优商标的食品饮料；高仿服装饰品、服装类商品傍名牌；假冒农资化肥；私自更改低档烟酒的包装，充当高档烟酒再进行销售；建材类商品，如瓷砖、地板砖、门窗、橱柜等商品都出现过假冒伪劣的现象。

4、搭售不合理附加条件的举报：一些商家打出各种优惠活动，消费者参与时才发现优惠活动捆绑了许多项目或者有很多限制，消费者被迫接受服务或购买商品，比如餐饮消费必须支付消毒餐具费、互联网宽带业务必须捆绑手机、固定电话业务等。

5、预付式消费的举报：一是消费者办理充值时必须是一次性充值100元、200元这样的整数，而且余额不能退或很难退；二是商店出现关门、转让、搬迁后，消费者无法继续消费。

（三）消费者咨询的基本情况

消费者咨询共12804件，其中市场监管系统咨询5067件，非系统业务7773件。统计结果显示，咨询呈现如下特点：一是咨询消费纠纷超出市场监管部门管辖范围以外的解决办法和维权投诉电话；二是咨询网络购开封市物、电视购物、异地投诉等消费纠纷处理办法。

二、消费者投诉热点分析

（一）家用电器类投诉

主要问题是：一是质量问题突出。有的厂家以精美、个性化的外观设计来抢占市场，忽视了产品内在工商管理质量和产品可靠性的把关，造成故障频繁。二是经营者不履行法定义务。“三包”有效期出现故障，经营者往往归咎于消费者使用不当不予免监督费修理；有的维修商故意不如实填写或少写维修记录，以此逃避“经修理两次仍不能正常使用需要更换新机”的规定。三是赠送的商品质量低劣、商家借故推脱三包责任。

案例一：鼓楼区市场监管局12315成功调解一起热水器消费投诉

近日姚女士反映，在某商场购买了一台热水器，安装后没几天热水器发生自燃，姚女士向商家提出赔偿，但协商无果。随后姚女士拨打了12315投诉电话。鼓楼分局12315工作人员接到投诉后，与双方进行联系核实相关情况。经调查：姚女士反映的情况基本属实。经过调解，商家为消费者更换了一台新的热水器。

案例二：祥符区市场监管局12315成功调解一起电视机消费纠纷

胡先生在某商场购买了一台电视机，第二天就出现故障，与商场多次交涉无果，随即拨打12315投诉。祥符区局12315接到投诉后，立即同双方联系了解情况。经核实，胡先生反映情况属实。工作人员组织双方进行调解，经过工作人员耐心工作，商家为胡先生免费调换了一台新的电视机.

案例三：顺河区市场监管局12315成功调解一起空调消费投诉

李女士反映，在某商场购买了一台空调，最近频繁出现故障，多次维修仍然故障不断，与商电话场反映无果，随后李女士拨打了12315投诉电话。顺河分局12315工作人员接到投诉后，与双方进市场行联系。经调查：李女士反映情况属实。经过耐心调解，商家为消费者更换了一台新的空调。消费者对此结果非常满意。

（二）交通工具类投诉

主要问题：一是受奔驰汽车漏油事件的影响，“续保押金”、“订金”等汽车投诉大幅上涨；二是售后服务不能得到保障，消费者应该享有的免费修理、更换、退货的权利，经销者和修理者以消费者使用不当或其他理由搪塞过去，让消费者承担高额的售后服务费用；三是开封市发布《关于依法加强市区电（机）动三轮车、电（机）动四轮车管理的通告》后，电动自行车、三轮车、四轮车的投诉相对集中；四是电动车电瓶质量问题频发，售后服务滞后，目前国家尚未出台电动自行车及电瓶相关标准和法规，消费维权难度较大。

案例四：开封市市场监管局专业分局12315调解市场一起汽车消费纠纷

孙先生打来电话称，他在某汽车店购买了一辆汽车，近日汽车出现故障后，该店拒绝履行三包义务，请求调解。专业分局的工作人员接到投诉后，立即约谈双方当事人。经核实，该店以孙先生未定期在店内保养为由拒绝履行三包义务，工作人员对其讲解了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》相关规定，家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担，但不得侵害消费者的合法权益，不得免除本规定所规定的三包责任和质量义务。经过调解后，该店认识到服举报务上的不足，为孙先生免费维修了汽车。

案例五：兰考县市场监管局12315成功调解一起汽车消费纠纷

近日，兰考县局12315接到曹先生电话投诉，称本人在某4S店选购汽车，交付定金1000元，商家未能按约定的时间交付车辆，曹先生要求退款被拒绝，随后曹先生拨打了12315投诉工商热线。工作人员接到投诉后，及时与双方取得联系，核实相关情况并组织了调解。经过调解，商家退还了曹先生的定金1000元。

案例六：禹王台区市场监管局12315成功调解一起电动车消费纠纷

2月15日，张先生打来电话称，他在某电动车店内购买一辆电动车，电池经常出现问题，多次向商家反应无果，遂通过12315投诉平台进行投诉。禹王台分局12315工作人员当即联系了当事人双方，核实相关情况并组织双方进行调解。经过调解，商家为张先生免费更换了一组电池。

（三）百货类投诉

主要问题电话：1、服装缩水、褪色、开线、起球、穿着不久出现破损现象；2、鞋类商品开胶、开线、断底、断面、鞋面装饰物脱落；3、经营者虚假宣传问题严重，产品材质、面料成分虚假标示，误导消费。

案例七：尉氏县市场监管局12315调解一起鞋类消费纠纷

郭先生某鞋品商店购买了一双鞋，商家赠送一张50元的优惠券，由于当时的优惠券已经发完了，商家在郭先生的票据上做了备注，近日郭先生又到店里买鞋时，商家不认可票据上写的优惠信息，无奈之下郭先生拨打12315投诉。工作人员接到投诉后，马上联系该商家了解情况，经过工作人员的调解，最终，该店兑现了之前的承诺，郭先生表示满意。

案例八：禹王台区市场监管局12315成功调解一起鞋类消费纠纷

近日周女士在某商场购买一双鞋子，穿着没几天就出现磨损，随即向商场反映，协商无果。周女士随即拨打12315维权电话，寻求帮助。禹王台分局局12315接到投诉后及时安排工作人员了解情况。经核实，消费者反映情况属实，并组织双方进行调解。经过工作人员耐心细致做工作，双方达成调解协议，商场退还周女士全额购物款。

（四）食品药品类投诉

主要涉及问题：1、非药品冒充药品进行宣传和销售；2、非药店的日化店、保健品店等，销售非药品夸大宣传，宣称治疗效果；3、处方药不按规定销售；4、食品生产环节大多集中在产品使用的标识标签不符合规定，及小作坊无证生产；5、食品经营环节主要集中在所经营的产品标识标签不符合规定；经营的管理局食品变质等；6、餐饮环节，主要集中在食材卫生、无证经营、后厨及店面环境卫生等。

案例九：鼓楼区市场监管局12315成功调解一起餐监督饮消费纠纷

近日陈女士到某店就餐时，选用3斤的黑鱼，上菜时发现锅里只有半个鱼头和半截鱼骨，消费者要商家退还多余钱款并赔偿，双方发生争执随即拨打了12315投诉热线。鼓楼分局12315的工作人员接到投诉后，立即与双方取得联系，并进行调解。经调解，双方达成一致，店方退还消费者65元整。

案例十：开封市市场监管局示范区分局12315成功调解一起餐饮消费纠纷

张女士在某餐饮店办理储值卡，近日发现该店关门，已经转让，卡内的余额无法继续消费，随即，张女士拨打了12315热线投诉示范区局12315工作人员接到投诉后，及时与双方进行联系核实相关情况。经过调解，商家退还了张女士卡内的余额。

（五）居民服务类投诉

主要问题是：一是商家打出优惠的折扣信息，吸引消费者缴纳一定的费用加入成为其会员之后，转手或者闭店，导致消费者受到较大的经济损失；二是服务质量得不到保障，入会之前的各种承诺约定，商家以各种理由不予兑现或者要求消费者增加付费等；三是商家未能按约定履行服务，经常出现不按约定时间、不按约定的项目提供服务等。

案例十一：祥符区市场监管局12315成功调解一起洗浴消费纠纷

侯先生在某洗浴中心购买澡票，近日到洗浴中举报心消费时被告知临近春节期间澡票不能使用，侯先生认为购买的时候并未告知有这样的限制，要求退票被拒绝，随即向12315进行了投诉。祥符区分局12315的工作人员接到投诉后，及时与侯先生取得联系了解情况。经核实，侯先生反应的情况属实，于是召集双方进行调解。经过调解，该洗浴中心为侯先生办理了退票。

案例十二：兰考县市场监管局12315成功调解一起美发消费纠纷

王女士在某美发店做接发服务，头发做好后与之前协商的效果差别较大，要求商家退款，双方未能达成一致。王女拨打了12315进行投诉。兰考县局12315工作人员接到投诉后，及时与双方进行联系核实相关情况。经过调解，商家退还王女士1200元。

（六）住宿服务类投诉

主要问题是：一是商家未告知消费者相关收费标准和项目，使消费者被消费、额外消费；二是商家未对其场所内存在安全隐患的位置做出醒目提醒和保护措施，未尽到保护消费者安全的义务，使消费者安全受到侵害；三是消费者损坏物品后，商家以数倍或更高的价格要求消费者做出赔偿；四是不承认、不兑现开封市约定的服务等。

案例十三：开封市市场监管局示范区分局12315成功调解一起住宿消费纠纷

2月9日，内蒙古自治区的刘先生。通过网站订购了开封某快捷宾馆住宿。晚上赶到宾馆入住时，发现该宾馆的房间空调不能用，房间里边特别冷。刘先生要求退房被拒。刘先生拨打12315投诉电话请求调解。2月11日，示范区分局工作人员接到投诉后及时对双方进行了调解。经过工作人员的耐心调解和说服教育。最终，快捷宾馆全额退还了刘先生的定金。内蒙古刘先生对工作人员的调解结果非常满意。

案例十四：开封市市场监管局原开发区工商分局12315调解一起住宿消费纠纷

近日张先生到某酒店住监督管理宿，夜里空调出现故障，导致张先生被冻感冒，要求该店赔偿并道歉被拒绝，随即拨打了12315投诉电话。开发区分局12315工作人员接到投诉后，立即联系张先生了解具体情况，听取诉求。经核实，张先生入住的房间空调确实出现了故障。经过调解，该店向消费者道歉，并表示改善设施，提升服务质量。

（六）文化娱乐服务问题

主要问题是：一是霸王条款限制权利。部工商分经营者利用协议、店堂告示等设置消费陷阱，限制消费者权利，强制消费者在其店内高价购买同类商品;二是虚假宣传误导消费。经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡，一旦消费者发现经营者不履行工商管理事先约定或承诺时，难以退卡；三是手续不规范。办卡时，双方并没有签订书面合同或协议，经营者只为消费者提供一张卡片，一旦发生消费争议，消费者的权利难以保障；四是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，不能继续提供服务，也未采取其他善后措施，更有不法经营者卷款跑路。

案例十五：龙亭区市场监管局12315成功调解一起游乐场消费纠纷

近日艾先监督管理生带着孩子到某公园游玩，在该公园游乐场办理了充值卡，卡上标明充值300元每人次1元。刷卡的时候，游乐场的服务人员告知必须刷卡每次3元才能使用，艾先生很不理解，随即拨打了12315热线电话寻求帮助。龙亭分局12315工作人员接到投诉后，及时安排工作人员调查核实。经核实，消费者反映情况属实。龙亭分局的工作人员组织双方进行调解。经调解，该项目负责人称，由于服务人员业务不熟悉造成此次纠纷，他表示消费者再次消费时会按照约定每人次一元收费，并将当时多刷的金额补充到艾先生的卡内。

案例十六：顺河区市场监管局12315调解一起健身服务纠纷

（七）电信服务投诉问题

案例十七：开封市市场监管局原开发区工商分局12315成功调解一起电信消费纠纷