如今，海口12345政府服务热线(以下简称“海口12345热线”)保持“7×24小时”在线，主要受理城市管理类、社会治理类、公共服务类等三大类办件问题，最多时每天打进2万个电话，微信公众号用户达到55万。依托12345热线，海口已经建成12345市民服务智慧联动平台(以下简称“智慧联动平台”)，集群众咨询投诉、信息智能处理为一体，探索更高效的智慧治理模式。
接线
“群众吹哨、部门联动，每个问题都可追溯”
湖北女孩张英杰大学毕业后留在海南工作，成为一名海口12345热线接线员。当一次次接到普通群众的求助、咨询，她发现这份工作并不轻松。按照要求，“市民反映的诉求，接线员要在30分钟内反馈给相关职能部门，督促问题解决。”
一个“快”字可让张英杰犯了难。邻里纠纷、办事流程、市政服务……接到的群众诉求五花八门。噪声扰民谁管？占道经营谁负责？接线员得第一时间做判断。刚开始的时候，张英杰理不出头绪来。
好在单位及时安排培训，小张快速掌握了业务知识、熟悉了操作流程。没过多久，78个职能部门涉及的业务服务，张英杰都了然于心。
“市民反映的问题不一定能百分之百解决，但职能部门反馈一定得快，要让群众知道，我们已经到现场开始处理。”海口市政务管理局党组成员、市民游客中心党总支书记刘春林说。为此，海口4个区78个职能部门以及街道社区、机场港口等单位，全部与12345热线架起数据高速路，建立好协同联动机制，及时回应市民诉求。
原来的信息孤岛打破了，数字城管、网格中心、交警指挥中心、综合执法等系统与智慧联动平台实现了数据共享，各区(局)长每月要定期到智慧联动平台值班。遇到疑难问题，智慧联动平台还可以发起联席会议。刘春林说，“群众吹哨、部门联动，每个问题都可追溯，每个环节都要留痕。”
这些年，张英杰在一次次倾听与沟通中成长起来。“有时候市民打来电话，内心都很着急，说话直在所难免。”张英杰心态调整得当，“受点委屈没什么，只要能把问题解决，一切都值得。”
处理
“市民有诉求，我能调动多方力量来解决”
在龙华区金贸街道玉沙社区当了7年网格员，黄柳媛最引以为傲的，是干成了一件让群众满意的“小事”。
32岁的黄柳媛是海口本地人，她所在的网格包括了写字楼、酒店、住宅小区等。一次巡查时，居民反映一家酒楼楼顶有铁皮棚仓库违建，年久失修，锈迹斑斑，半悬在空中，严重影响到行人安全。
黄柳媛不敢大意，赶忙找到酒店。谁知酒店方并不理睬，多次推诿，始终没有结果。思来想去，她决定将问题直接录入到智慧联动平台。很快，街道、司法所、城管一齐出动，违建迅速被拆除，一周不到，问题就解决了。
这样的办事效率还要得益于网格员得到的“赋权”。“市民有诉求，我能调动多方力量来解决。”黄柳媛说。“我们坚持管理重心下移，给网格员赋能。如果网格员发现有情况，可以依托12345热线调动各方力量来协调解决。”海口市政务管理局党组书记、局长吴秋云介绍。
现在，海口12345热线以民政网格为最小单元，叠加城管、综治、环保、市场监管等专业网格员，使主城区每个网格的治理力量提高到近4人，极大充实了基层力量。同时，海口12345热线将44个基层司法所、16个人民调解委员会、497名专职人民调解员、143位行业专家信息全部录入热线系统，实现快速匹配，办件“秒派”到人，把矛盾纠纷化解在源头。
此外，为促进政府部门积极履职，海口12345热线建立定期督察和监督考核问责制度。最近在琼山区，一名市民反映有小区业主违规建设。海口12345热线常规派单后处理受阻，问题并没有解决；二次加派了督办件，但参会各职能局仍未给出结论。海口12345热线依程序提请纪委监督之后，各单位再次核对调查，才明确了建筑的违建性质，并下达了限期拆除整改通知书。
提升
“每次到热线值班，都能发现工作的不足之处”
“您好，女士，我是海口市市政管理局在12345热线的负责人。您昨天反映的问题，我们已经派人处理，您看是否满意？”
3月19日一早，海口市市政管理局局长冯勇来到智慧联动平台值班。签到，查阅交接班日记，然后审核市民来电处理工单，并逐一回访。
《 人民日报 》( 2021年04月01日 11 版)
