商丘12315 ▏消费者投诉举报数据分析报告
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基本概况
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全市消费诉求总量平稳较快增长
2020年第一季度受理情况
诉求量迅速增长的一个重要因素是诉求渠道更加畅通、消费者维权意识不断增强。基于“五线”合一基础上升级改造后的全国12315平台正式启用,通过多种渠道为社会公众提供全天候24小时投诉举报服务怎么,消费者维权更加便捷,有商丘效激发了消费者的投诉举报热情,致使诉求量迅速增长。
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投诉举报:1231乱收费5电话热线仍是主要渠道,12315网络平台增长明显
从诉求渠道来看,拨打12电话315热线电话仍是消费者投诉举报的主要方式。通过热线电话受理的投诉举报量为1633件,占诉求量的41.23%;12345政府热线分转工单294件,占受理总量的10.59%;来函受理48件,占到受理总量的1.73%;其他162件,占受理总量的5.83%。
互联网平台让消费维12315权更便捷,通过网站、微信公众号、微信和支付宝端口的小程序进入全国12315平台直接注册登记进行投诉举报的消费者越来越多。第一季度全国12315互联网平台受理投诉举报640件,占到受理总量的23.05%,通过12315平台进行网络投诉举报成为第二大渠道。
第一季度各渠道受理诉求量占比
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受理咨询、投诉、举报概况
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咨询18934件
(市场监管相关业务咨询政府部门2366件,涉及产品(商品)质量、市场主体登记注册、投诉举报处理、卫生防疫用品、蔬菜、肉类的价格、网络交易监管、消费维权知识等;非市场监管系统类咨询5840件,涉及其他政府部门行政职能、物业收费、网上贷款纠纷、疫情防控相关政策等问题)。(见表1)
表1:第一季受理咨询情况统计表
项目
机器编号
数量
合计
1
18934
一、市场监管系统
2
2366
1.市场主体登记注册
3
188
2.信用监管
4
2
3.反垄断
5
1
4.价格监督
6
162
5.反不正当竞争监管
7
0
6.直销监管
8
0
7.网络交易监管
9
108
8.商品交易市场监管
10
7
9.服务消费监管
11
41
10.合同行政监管
12
9
11.广告监管
13
8
12.产品(商品)质量
14
241
13.食品监管
15
33
14.特种设备
16
0
15.计量
17
8
16.标准
18
0
17.认证监管
19
3
18.认可检测
20
3
19.药品
21
10
20.化妆品乱收费
22
3
21.医疗器械
23
3
22.知识产权
24
0
23.投诉举报处理
25
151
24.其他市场监管系统问题
26
1385
二、非市场监管系统
27
5840
三、消费维权知识
28
10728
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受理投诉情况
第一季度受理消费者投诉2777件,占总受理数据量的3.35%,已办结2445件,其中商品类投诉2196件,占投诉量的79.08%;服务类投诉581商丘件,占投诉量的20.92%。(见下图)
1、商品类投诉热点为其他商品、其他食品、交通工具
(1)其他商品。消费者投诉的主要问题有:一是质量问题投诉,以次充好、假冒伪劣等问题。二是疫情期间商品价格问题。三是产品冒用他人商标、虚假宣传,标签标示等问题。
(2)其他食品。投诉问题主要有:一是食品包装内有异物政府部门(虫子、杂质);二是销售过期、变质食品;三是标签标示、包装问题;四是食品保健品虚假宣传,食品达不到宣传所称功效等。
(3)交通工具。产品质量和售后服务问题是引发投诉的主要原因:一是汽车质量问题,发动机、变速箱主要部件出现异响、异常抖动,发动机漏油等问题;二是强制在店里购买保险,保险金额与依据不相符,强制缴纳金融费,故障屡修不好、维修时间长、维修价格高。
2、服务类投诉热点为其他服务、餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务
(1)其他服务。投诉主要问题:商品质量问题,假冒商标,无明码标价等问题。
(2)餐饮和住宿服务。投诉主要问题:一是食物过期或变质、以次充好;二是疫情原因婚庆服务多少、年夜饭退订;三是网上预订房间规格不相符。
(3)美容美发洗浴服务。投诉主要问题:一是以“打折”或“免费美容”诱导消费者,在服务过程中强制消费;二是预付消费者中办卡容易退卡难、发卡方不履行承诺、擅自关门歇业终止服务等。
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受理举报情况
第一季度受理举报753件,占总受理数据量的2.41%,已办结617件,其他举报件正在办理中。
从举报涉及的问题来看,价格违法行为、广告违法行为、不正当竞争行为、产品质量违法行为的举报量较多。
(1)价格违法行为(77件)。主要反映口罩、消毒品、多少抗病毒药品、粮油肉蛋菜等生河南活必需品在疫情期间价格高。
(2)广告违法(56件)。主要反映微信公众号、互联网购物、电视台等媒体存在虚假宣传,使用绝对化用语或实际与广告不符怎么12315。
(3)不正当竞争行为(41件)。主要是职业索赔人通过全国12315互联网平台举报商家虚假宣传、执行标准、标签标示等。
(4)产品质量违法行为(34件)。主要反映产品过期、变质、以次充好、在广告中对产品质量作虚假宣传,欺骗和误导消费者、违反产品标识等问题。
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梁园区消费诉求稳居全市首位
第一季度全市10个县分局均有不同幅度增长。从总量来看,梁园分局受理量为617件,占比2举报2.12%,稳电话居全市首位。(见表2)
表2:第一季度县河南分局受理消费者诉求情况表
县分局
投诉(件)
举报(件)
总量(件)
全市占比
梁园区
497
120
617
22.12%
睢阳区
429
97
526
18.94%
民权县
151
35
186
6.70%
睢县
126
46
172
6.19%
宁陵县
105
31
136
4.90%
柘城县
209
102
311
11.2%
虞城县
245
114
359
12.93%
夏邑县
291
90
382
13.76%
示范区
150
31
181
6.52%
专业分局
237
9
投诉246
8.86
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涉疫情况分析
2020年春节期间,因新型冠状病毒肺炎的爆发使春节期间诉求量迅速增长,商丘市12315指挥中心受理群众来电为历年最高,1月26日当天话务量峰值将近848件,充分发挥了疫情防控“桥头堡”和稳定市场举报“排头兵”的作用。随着疫情防控工作有效开展,涉疫类投诉举报数量呈整体下降趋势,所反映问题的热点逐渐从防控物资价格转向品质诉求,消费类诉求也逐渐从防疫相关用品向日常食材转移,从具体所涉看,口罩、消毒用品等防疫用品的价格及质量,宴席、旅游取消订单涉及的退款及房租减免等问题成为2月份反映的热点。
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