浙江省工商行政管理局放心商店(浙江工商行政管理局网上办事大厅)

一、企业概况

开化龙顶服务区位于杭新景高速公路（G6021）134K主线两侧，于2016年12月与主线同步运营，行政区域隶属于衢州市开化县池淮镇星口村，占地面积61亩，建筑面积5079平方米，投资总额3500余万元；餐厅营业面积合计1348平方米，餐位600个，包厢2个，共可容纳就餐人数800人；商场营业面积合计200平方米；汽修营业面积合计228平方米；加油站营业面积合计200平方米，加油机8台，库容合计420立方米。服务区广场面积合计40000平方米，广场现有车位合计235个，大货车位46个、小车位155个、大客车15个，危险品车位6个，畜产车位7个，加长车位6个。双向各二处公厕, 占地面积共840平方米，其中男厕面积420平方米，设小便池108个，蹲位56个，女厕面积420平方米，设蹲位108个；绿化面积8900平方米，目前经营项目有餐厅、超市、8588奶咖（哈根达斯）、豆腐王朝、粽子、小吃、不老神、面馆、汽修、充电桩、加油站等业态，均为合作经营模式。

开化龙顶服务区以高速驿网为母品牌，驿佰味、驿佰购为子品牌，秉承以人为本，服务第一、诚信至上的理念，积极践行“让出行更美好”企业使命，免费为司乘人员提供智能母婴室、司机之家、淋浴房（24小时热水）、温水洗手设施，室内外休息处、信息查询、便民服务药品等公共服务。自运营以来，服务区先后荣获浙江省“四星级文明服务区”“放心消费示范服务区”、浙江交通集团“优化服务提升年先进集体”、商业集团“安全生产先进单位”“先进集体”、衢州市“卫生先进单位”、市“无烟单位”、“协作单位年全生产优秀单位”等荣誉称号。

二、企业诚信建设和信用体系建设实践案例

(一)、先进思想武装头脑，始终坚持党的领导。

开化龙顶服务区坚持大事大抓的工作原则，在创建最佳诚信企业过程中，深感使命光荣、责任重大，为了保障集团切实做到有序展开、有效推进的成绩，全方位加强党团建设，发挥各个部门的组织功能，将举措落实到位各项工作中去。各类党团组织建设也是思想工作中的重中之重，发挥先锋引路人的作用。加强员工廉洁从业教育，廉洁是一道不能被触碰的底线。深化“两学一做”学习教育活动的宗旨，采取激励机制鼓励党员学习积极性，引导党员深化理论学习，鉴定理想信念的同时，不能抛开业务谈发展，通过开展业务技能培训，帮助年轻同志熟练掌握业务知识技能。

（二）、秉承诚信经营理念，切实提升服务品质

诚信经营是企业发展的根基和生命线,根据集团、公司决策部署，在区域的正确领导下，围绕“实施五个强企、实现五大进步，加快构建产业和管理体系新格局”的总体要求，赢得了良好的口碑，取得了良好的经营业绩。开化龙顶服务区历来重视树立诚信形象，始终把诚实守信视为经营管理过程中的重点工作，并得到多部门的认同。以诚信立本的开化龙顶服务区始终把司乘的需求、顾客的满意放在首位，提高服务质量为中心内容，全方位落实诚信经营的自查自纠活动，取得了可喜的成绩。数载风雨历程，开化龙顶服务区铭记的是广大消费者挚诚相伴的真情旅程，这一切成绩的取得，离不开来往车乘人员对于开化龙顶服务区的信任与支持。

1. 推陈出新，屡创服务理念新标杆

(1) 打造服务窗口，评定司机之家。全力建设环境优美、服务优质、效益优良的人民满意窗口,成功通过了四星级服务区及国家级“司机之家”评定工作。

(2) 重视服务提升，自查整改问题。重点开展深化服务品质提升专项活动、服务区综合（路域）环境大整治、大提升专项行动，综合性检查累记24次，整改各类问题162项，整改完成率100%。

(3) 创新服务理念，推动行动落实。持续开展公共服务创新工作，建立服务创新考核制度，推进“失物招领柜”、“两保分区责任公示栏”、“宠物垃圾箱”“提高优质服务质量，设立为老服务专窗”等“金点子”落地。

(4) 开展主题特色服务区建设。在服务区新改造后，服务区结合“衢州有礼 根缘开化”的县域文化，与地方政府对接，接入地域文化气息，营造地方特色文化，开设地方特色主题馆，用心用情去服务司乘人员。

2.换位思考，为车乘打造舒适旅途

(1) 深化厕所革命，助力美好出行。开化龙顶服务区于2020年已经通过“智慧三步”来对公厕进行再提升：一是新增通风系统及吊顶设计来解决目前公厕光线不佳、异味难除的问题；二是通过合理规划洗手台布局，增加地埋式防滑垫等设备进一步提升卫生间整洁度及安全性；三是新增智能马桶盖（方便特殊人群使用）、优化厕所引导标识设施等设施积极推进无障碍卫生间、第三卫生间、坐便器等人性化设施建设改造。

发展原产地经济，贯彻窗口形象。开化龙顶服务区在积极联系所在县政府部门与企业，积极推动原产地经济项目落户服务区。年初开化龙顶服务区便引入开化地方品牌体验馆“钱江源”，将具有地方特色的文化呈现在大众面前，现场演示炒茶、泡茶受到了广大司乘朋友的喜爱并积累了许多回头客，将开化地方的龙顶茶带出了开化县、浙江及更远的地方。年末开化龙顶服务区又与地方特色品牌“醉根”达成意向合作，预计2022年初将缩小版的“根宫佛国”引入服务区。地方品牌的引入，有助于进一步发挥高速服务区“窗口”的作用 ，突出地方特色文化，助力地方经济的发展。

(2) 开展员工系列培训活动。为规范提升服务区服务质量，满足广大司乘人员安全、舒适、便捷出行的要求，服务区多次组织保安人员开展业务培训和消防实战应急处置演练培训活动。培训内容有保安职业道德、保安纪律、保安职责、应急操作等。通过培训，进一步提高服务区保安队伍的整体素质，增强保安人员业务技能以及突发事件处理能力，为四星级服务区创建工作和做好节假日免通行期间的安全保畅工作打下了扎实的基础。

(3) 专项整治、服务提升，共建美丽家园。根据省厅、市局、县委、公司相关文件要求，开化龙顶服务区积极开展综合环境专项整治、公共区域服务品质大提升及“最多跑一次”行动，第一时间成立相关领导小组，将工作细化分解，落实到人。提升工作与与合作商互检相结合形成“时查”；与走动式管理相结合形成“日查”制；与安全检查相结合形成“周查”，做到检查即整改的高效工作。

（三）层层推行价格诚信承诺，增强创建活动针对性。

便利店设置同城同价专区，饮用水、方便面等大众商品实现与城市 24 小时便利店同价格水平，国际品牌与市区同体系同价。为了确保创建活动取得良好成效，我们公司层层诚实守信承诺活动。一是公司各社会公开承诺，承诺内容为：遵守国家的法律法规，维护消费者的合法权益;树立诚信意识，创造诚信光荣，欺骗可耻的消费环境;不做虚假广告，各种消费明码标价，质价相符，无宰客欺客现象;同行之间恪守公平、合法的原则，反对不正当经营行为，积极维护服务区的正常秩序。二是各相关部门经理向公司主要领导承诺，三是各班组向各部门承诺，在公司内部真正建立起一层对一层负责的创建机制，大大提高了创建活动的成效。

（四）严格执行劳动法，保障职工合法权益。

开化龙顶服务区始终以建设一个好班子、带出一支好队伍、健全一套好制度作为企业标准，以服务车乘、奉献社会为宗旨，把职业道德刻在心底，把先进模范放在眼前，鼓励大家以积极向上的姿态迎难而上，向前发展。不仅需要内强素质，更要外塑形象，从思想入手到业务素质水平，不断提高全体职工的学习素养和能力，进一步推进企业精神文明创建工作，促进公司整体水平不断提高。目前开化龙顶服务区全体员工，均与公司签订长期或定期劳动合同，合同签订率为100%，每名员工自签订合同之日起，公司即依法为员工办理养老、医疗、失业、工伤、生育等各项社会保险或意外伤害保险，并一直及时、足额缴纳各项社会保险。从未发生瞒报、漏报、欠缴社会保险费的行为。

为响应国家全民健身计划及公司“家”文化建设，服务区计划继续完善打造“职工之家”，为员工提供“运动、娱乐、休闲”于一体的“共享活动室”（包括全自动按摩椅、健身器材、免费乐器等项目），提升硬件基础与软件服务，加强企业文化对员工的正确指引力，全面提升全体职工满意度，着力打造具有龙顶特色的高品质职工之家。

（五）坚守抗疫防线第一关，全力做好疫情防控工作。

自疫情发生以来，开化龙顶服务区高度重视疫情防控相关工作，坚持常态化疫情防控和生产经营“两手抓”，积极发挥企业担当，众志成城，共克时艰，全力做好疫情防控各项工作。

1.疫情防控常态化

根据公司及区域要求做好预防新型冠状病毒肺炎管控工作文件精神要求，开化龙顶服务区第一时间成立疫情防控专项小组，启动专项应急预案，将防控工作责任落实到人；全面强化服务区防护措施，服务区每日按要求对公共区域进行消杀，严格落实对内外“八个一”工作法；全面排查复工人员接触史，一对一进行健康状况联系；保障应急物资储备充足。除必要物资外，与当地医院、运管中心、药店建立保障防护物品应急协调机制；利用服务区网格、广播等形式多方位及时宣传防控相关知识；积极配合守护“西大门”防疫点，落实后勤防疫工作，针对返工潮，积极配合高速交警、路政做好营运客车整治工作。本年度开化龙顶服务区未发生任何安全责任事故及有责投诉。累计开展安全会议22次，安全检查48 次,安全培训12次，圆满的完成节假日车流激增、疫情防控及施工期间安全生产工作，全面保障了服务区安全生产。

2.展销免租助力复工复产

开化龙顶服务区根据集团及公司文件要求召开复工复查安全排查工作专题会议，积极开展复工复查安全排查工作，突破经营局面。2020年2月底，服务区积极联系当地政府部门及时了解相关政策，邀请当地市监所指导服务区复工复产准备工作，又好又快实现了全面安全复工；开展《关于疫情期间服务区经营项目管理费减免事项的意向书》会议，在商户经营困难期积极寻找减压点，通过四个月的免租减轻合作商户经营压力，提升了商户满意度；延长展销“铁板豆腐”项目时间，促进营收增长的同时受到了司乘与合作商户的一致好评。同时服务区疫情防控及复工复产相关举措多次被浙江卫视等媒体正面报道予以肯定。

（六）积极承担社会责任，热心公益事业。

1、开展形式多样的公益活动。近年服务区联合高速交警、高速路政、杭新景管理处开展“一盔一带、安全常在”、“光盘换绿豆汤”、“温暖回家路”等公益活动。在秉持“让出行更美好”的理念同时积极推进窗口建设。服务区改造同期完善咨询台相关设施服务，免费为司乘朋友提供爱心雨伞、轮椅、药箱等公益服务。

2.深入开展扶贫帮扶

积极配合集团公司“党建结对、产业帮扶、消费帮扶”相关举措，为扶贫产品搭建“线上”“线下”销售平台。

3.学党史 办实事

"我为群众办实事”基层员工类、社会会公众类共计13件提高了员工满意度，加大了员工凝聚力，受到了广大司乘一致的好评。

三、企业诚信建设和管理的成果

（一）2018年浙江省工商行政管理局和交通运输局“放心消费示范服务区”。

（二）2018年衢州市爱国卫生运动委员会衢州市“卫生先进单位”、衢州市“无烟单位”。

（三）2019年浙江杭新景高速公路有限公司杭新景管理处2018年度协作单位安全生产后评价“优秀单位”、2019年度协作单位安全生产“先进单位”。

（四）2019年、2020年浙江省交通投资集团有限公司2018年度“先进集体”、2018年度安全生产“先进单位”、2019年巩固交通运营“优化服务提升年”先进集体。

（五）2019年浙江省消费者权益保护工作联席会议办公室“浙江省放心消费示范区”。

(六)2020年浙江省交通运输厅“四星级服务区”。