近日，建设银行江西省分行召开党委中心组学习扩大会，邀请总行专家专门就消费者权益保护进行授课，并通过视频形式开到全省所有县支行。
这是建设银行江西省分行践行“我为群众办实事”活动，做好消费者权益保护工作的一个缩影。该行始终将客户满意不满意作为做好服务工作的衡量标准，通过健全体制机制、规范经营行为、加强投诉管理、提升宣教成效等举措，有效维护了广大消费者的合法权益。
优化服务 从源头减少客户投诉
“我急着取钱去医院，可银行卡在柜员机里出不来了，不知道怎么办才好。”前来建行赣州市分行营业部柜员机取钱的王女士如释重负地说，试着打了留在柜员机上的电话，马上就帮我解决了。
为更好地做好网点服务，该行主动对外公布投诉热线，通过营业网点、自助设备、网上银行、手机银行、官方网站、微博、微信等多种渠道，公布客服与投诉热线，拓宽消费者反馈问题的渠道，让客户遇到问题能够第一时间找得到人，第一时间帮助解决有关问题。
为提升客户服务能力，网点充分利用晨会夕会，对当天的服务进行演练和总结，及时总结当天遇到的问题和经验，以便今后更好做好服务工作。利用远程监控系统和现场检查方式，加强对营业网点服务质效监测，发现问题及时通报组织整改。针对客户等候时间长的问题，根据网点客流情况，特别是针对学生、社保卡集中激活以及国债发行等特殊情况，及时调配服务资源，缓解柜面客户排队等候压力。专门出台加强客户信息管理管理办法，严禁违规泄露客户信息，让消费者放心和安心。
为从源头上减少客户投诉、避免消费纠纷，专门下发加强消保审核管理意见，对新产品、新服务及代销产品开展消保审查，确保产品设计合理，业务流程规范，杜绝因产品设计缺陷导致侵害消费者权益事件。真实准确做好产品服务信息披露，严禁虚假宣传、夸大预期收益等行为，做好客户风险评估工作，确保将合适的产品销售给合适的客户。
强化管理 多元化解决客户问题
“引发客户投诉，一定要多从银行自身找原因，不能和客户论是非。”该行消保部负责人说，“处理客户投诉，一定要快，不能推诿扯皮、久拖不决。”
为全面提升消费者权益保护工作，该行全面压实各层级、各部门的投诉管理主体责任，落实“四个一把手”管理机制，做到各级机构一把手亲自部署、亲自推动。在省分行、二级行成立消保委，设置消费者权益保护专员岗，负责本部门条线产品及服务流程、规范操作、问题处理及溯源整改等工作。
落实客户投诉首问负责制，凡是涉及的部门、网点都必须在第一时间、第一地点妥善处理矛盾纠纷，将消保问题解决在源头、消灭在萌芽状态。对因推诿、扯皮、敷衍等造成重复投诉或投诉升级的，既追究经办人的责任，也追究管理人员的责任。
强化网点员工消保培训。网点一线是消保工作的前沿阵地，该行针对一线员工，重点从容易出现问题的环节、新入职员工等方面入手，加大培训的广度和深度，做到全员覆盖，做到内化于心、外化于行。
制定客户投诉应急预案，开展各类问题应急演练，学习实践突发情况下的应对技巧，让每一位员工熟悉应急处理流程，有效应对各类突发事件，充分保障金融消费者的人身及财产安全权。
加强宣教 提升老百姓金融素养
“多亏了建行的工作人员，不然我肯定得上当受骗。”家住建行婺源县支行附近的罗大妈心有余悸地告诉她的邻居，“刚才收到一个积分兑换的短信，我顺手点开了链接，让我输进银行账户和密码，差点就中了骗子的圈套。”
等宣教活动，把金融知识送进各行各业和千家万户。
