今年的中国共产党山西省第十二次代表大会全面阐述了全方位推动高质量发展的目标要求，指明了山西工作的前进方向，并作为山西发展之纲。

中国太保寿险山西分公司：

勇担社会责任

优化客户体验

打造“责任、智慧、温度”的太保服务

2021年是中国太保成立30周年。中国太保是国内领先的综合性保险集团，是中国首家实现上海、香港、伦敦三地上市的保险公司，公司连续11年入选《财富》世界500强，2021年排名进至第158位。

中国太平洋保险于1992年11月9日登陆山西，成立了中国太平洋保险公司太原办事处，伴随着公司的发展步伐，太保服务得到了山西社会各界和广大客户的普遍赞誉，“平时注入一滴水，难时拥有太平洋”的广告语在三晋大地得到了广泛传播。在30年的发展历程中，公司始终将企业社会责任融入国家发展进程和个体美好生活中，用“责任、智慧、温度”谱写太保卓越表现的服务篇章！

随着大数据、互联网、人工智能等新技术的迭代更新，金融科技正快速重塑客户的习惯。中国太保寿险深入洞察，建设差异化、多层次的服务体系，以实际行动践行着“责任、智慧、温度”的太保服务。

积极落实政策制度 履行企业社会责任

勇担企业社会责任，助力山西经济发展。长期以来，中国太保扎根山西，强化企业公民责任，主动担当作为，凸显保险专业优势，有效发挥着社会“稳定器”和经济“助推器”作用，为山西省经济发展和民生改善保驾护航。

在依法纳税方面，中国太保是被国家税务总局纳入千户集团的重大企业集团，山西分公司作为省级分支机构，同样是山西省重点税源单位，2016-2020年连续五年在国家税务总局纳税信用等级评定中获最高级“A级”。

做好理赔服务，提升客户体验。作为一家负责任的保险公司，中国太保持续聚焦科技赋能，提升客户体验，积极主动兑现保单承诺。2021年1-11月，山西分公司共处理商保理赔案件4.92万件，赔付5.37亿元。理赔时效指标领先行业，获得山西省保险行业协会颁发的2020年度“理赔时效优质奖”“运营管理优质奖”“客户服务优质推动奖”荣誉表彰。

近年来，在重大突发事故中，山西分公司快速启动应急预案，在“临汾饭店坍塌”“太原台骀山火灾”“临汾蒲县山体滑坡”等事故中主动寻找客户，在尊重客户家属意愿的基础上进行了快速理赔，承担社会责任，得到当地政府及客户家属的认可。

今年10月，山西暴雨导致省内许多地区出现内涝、地质灾害、洪水等灾情，造成当地人民群众生命财产安全损失。灾害发生后，山西分公司第一时间启动应急响应机制，主动开展多渠道排查客户出险情况，紧急推出开启理赔绿色通道、取消定点医院限制、提供上门服务等八项服务举措，积极推进查勘与救灾相结合，全力支持防汛救灾工作。山西分公司已核实到有出险人员为公司承保客户，启动绿色理赔服务通道，全力做好善后协助及理赔服务。同时，分公司内外勤员工积极开展爱心募捐，用于我省防汛救灾和灾后重建工作。

加强适老化服务，保障老年客户权益。2020年底，根据《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》文件精神，山西分公司积极组织并落实相关工作，为特殊客群特别是60周岁以上老年客户，提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

公司所有对外营业柜面均开设特殊客群绿色通道或专属窗口，93家对外营业柜面均设置了基本便民设施，54家临街柜面均设置了无障碍通道，各机构均为老年特需客户提供移动保全上门、云柜面连线等业务办理服务，保障老年客户服务需求。同时，山西分公司还在49家符合条件的临街柜面设置了“暖心驿站”，为特需人群和来往客户提供便民服务。

公司针对特需保险消费者在服务场景、高频服务事项，不断提升服务质量，改善服务设施，陆续举办了“小棉袄温暖陪伴，护航幸福晚年”“暖心·相伴”“快时代也有‘慢’关怀”等门店老年人智能服务关爱活动等，加大对特需客群的教育宣传力度，保障老年群体合法权益，帮助特需客户更好地适应和融入智慧社会。

快速响应客户需求 共享智慧太保

近年来，为适应网络高科技的发展形势，公司以满足客户需求、提升客户体验为原动力，从技术创新和服务创新入手，以大数据和人工智能角度，创新服务方式，形成保险科技的规模化应用，提升客户服务的科技内涵。

公司整合内外部优质资源，为客户用心打造“健康服务 保险产品”一体化解决方案，提供了太保蓝本、生命银行、太保家园、保险金信托等服务。“太保蓝本”是覆盖诊前、诊中、诊后的健康管理、就医绿色通道和高端医疗服务，有效满足了客户的医疗健康需求。

为进一步提升服务效率，公司持续推动线上数字化智能服务模式。“星云投保中台”，可为客户提供方便快捷的投保体验，通过微信转发产品链接，客户进行保费试算，人脸识别后进行核保支付，简单几步操作即可完成投保，满足客户多场景投保需求。“云柜面”服务，让客户尽享“即时即地、随心随意”的云端柜面暖心服务。目前“太平洋保险”APP、“太平洋寿险”官微、“灵犀”柜面机器人等六个渠道已加载“云柜面”服务，可受理保单变更、给付、贷款等30余项业务，未来将逐步实现公司客户端全渠道覆盖、柜面业务类型全覆盖模式。山西分公司通过使用“太慧赔”，减免了递交纸质材料的繁琐，实现了理赔申请的无纸化，满足了互联网时代下保险消费者“主动、便捷、快速、透明”的理赔服务需求。

拓宽增值服务领域 传递保险温度

保险是一种有温度的金融工具，它不仅标志着借用现代技术可实现的无处不在的关怀，也包含了面对面的呵护，对消费者全生命周期的关注。

2021年6月，山西分公司积极开展体验服务官管理工作,设立分公司总经理担任客户体验官、中心支公司总经理为各机构体验服务官，完善常态化工作机制，形成“高管垂范、管理者先行、全员投入”的服务文化，促进各级机构主动规划服务体验，倾听客户声音，锁定服务痛点，提升客户体验，切实维护保险消费者合法权益。

公司围绕“责任、智慧、温度”开展了多种多样的客户服务活动，组织中青年、老年等不同客群，参访“太保家园”养老体验店、健康管理中心，走向室外登山，参加亲子互动活动等。2021年客户服务节以“三十年·温暖同行”为主题，以中国太保成立30周年为契机，山西分公司在全辖开展线上线下、分支联动的多元化、科技感、沉浸式客户服务互动体验活动。通过围绕太保蓝公益基金“守护记忆、守护爱”主题，开展“阿尔兹海默症预防”等与老年人相关的健康讲座系列活动11场；贴合各阶段学子升学、考试时点，开展“状元大讲堂”系列活动，特邀北大、清华状元分享学习方法及心路历程，分析学业规划和专业解读，活动共开展4场，参与客户超过千人；为契合儿童节，以“绿色地球”为主题开展亲子绘画活动，全辖开展29场，现场参与家庭762组。通过线上线下的客服活动，搭建宣传和服务的桥梁，拉近了公司与客户的距离，让客户体验“人生四季、温暖同行”的太保服务。

站在新起点，山西分公司将在山西转型发展、加快振兴崛起的宏伟进程中，以高质量发展为主线，以总公司“长航行动”为纲，着力打造服务体验最佳的寿险公司，致力于做寿险行业的长期主义者，为山西经济社会发展和人民生活水平的提升做出新贡献。

董事会领航高质量发展

中国太保再次斩获公司治理大奖

近日，备受瞩目的香港董事学会“2021年度杰出董事奖”评选揭晓，国内领先的上市险企中国太保斩获两项大奖：公司第九届董事会获“2021年度上市公司董事会奖”，董事长孔庆伟获“2021年度上市公司执行董事奖”。这是中国太保董事会继2018年摘得两项殊荣后的再一次获评，充分反映了专业人士对中国太保近年来在公司治理领域表现的高度认可。

“年度杰出董事奖”自2001年起举办，是亚洲首个同类奖项评选，旨在宣扬公司治理的重要性，历来仅授予在高水平公司治理方面有着杰出表现的组织和个人，已经成为这一专业领域内具有相当权威性的评选活动。截至目前，中国太保董事会已三次获得该奖项。

在颁奖辞中，评审委员会对公司董事会取得的成绩给予了特别认可，认为“中国太保董事会在专业化、多元化、均衡化方面均表现优异，在不同专业领域的决策能力进一步提升，并将可持续发展的理念融入企业经营，向环境、社会、治理等诸多方面作出了高质量贡献”。评审委员会对董事长孔庆伟给予了高度赞扬，认为其“领导了一个高度专业与多元的董事会，确保了公司的核心竞争力及企业文化的充分发展，并在ESG方面发挥主导作用，获奖乃实至名归”。

公司治理是一家企业的生命之本。此次奖项评选活动主题为“在新常态中领航”，表达了主办方对董事会在公司治理机制中发挥主导作用的殷殷冀望。

正是得益于董事会的掌舵领航，中国太保这艘巨轮正在乘风破浪。近年来，中国太保经营业绩稳健增长，综合实力持续增强。2020年全年集团营业收入突破4千亿；今年上半年末，集团管理资产规模超过2.5万亿；集团客户数已接近1.6亿。连续11年上榜《财富》世界500强排行榜，2021年已位列第158位。董事会始终“坚守价值、坚信长期”，不断以创新驱动变革，一系列关键性的战略转型举措正在落地开花。产险积极应对车险综改，精细化经营不断深入推进，农险等非车新兴业务领域保持快速增长。寿险“长航行动”聚焦队伍升级、服务增值、数字化赋能等关键领域，刚刚于11月下旬发布的“长航行动合伙人”平台吸引了众多目光。健养布局加速推进，“太保家园”养老社区项目全国布点，成都、大理等地年末进入运营状态。互联网医疗、健康产业投资基金等方面频频突破，健养布局正在逐步与保险主业形成融合生态。今年迎来三十岁生日的中国太保在高质量发展方面的成效有目共睹。

第九届董事会尤为重视可持续发展，今年3月在董事会的层面专门成立了“战略与投资决策及ESG委员会”，从顶层设计的角度确保ESG理念融入日常运营。绿色、低碳、健康，公司已在多个领域全面发力。在“中华水塔”三江源地区，员工、客户和合作伙伴共同捐资，种下生态公益林，面积已达1500余亩，苗木总数8万多株，牢牢筑起绿色屏障。在最近举办的第四届中国国际进口博览会上，中国太保产险举办“科技金融服务双碳经济”国际高峰论坛，通过综合性的解决方案，助力第四届进博会成为“零碳进博”。在遍布全国7个城市，正在建设的“太保家园”养老社区均已达到中国绿色建筑三星级和美国WELL健康建筑金级双认证要求，在保证长者生活安全、促进生活便利的同时，全面构建绿色、健康的生活环境。目前，中国太保正在制定可持续发展战略，未来将从负债端、投资端及运营端持续努力，开创可持续发展新局面。

通讯员 李金峰 高丹丹 梁晨霄

马天阳 石林 刘建珍