不同于NPS（的净推荐值）的系统性调研，在我们每个人的生活中，或多或少都量表参与过关于满意度的评价，比如中国移动、中测量国联通等呼叫中心完成问题解答后的满意度调查；银行柜台业务办理后的满意度评分；航班上的满意度调查问卷；滴滴打车下车时邀请您匿名打分；最常见的是淘宝购物后店主的呼唤“亲，给个好评吧”，这些环节大多是在做客户满意度调查。
CSAT——获取即时的服务评价
随着市场竞争的愈加激烈，各行各业对客户满意度都愈加重视，在我们在生活中的方方面面都可以看到关于客户满意度方面的调研。
客户满意度得分（CSAT）是客户满意度调查方法中最直接的方法。CSAT直接衡量客户满意度，侧重于收集用户即时的测量满意度反馈，即对此次服务的满意度评价，通常会以1~5分的形式对服务打分（打星）。
要求用户评价对特定事件/体验的满意度，大都使用的是五点量表，包括五个选择：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
非常满意——方法5分；
满意——4分；
一般——3分；
不满意——2分；
非常不满意——1分；
通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出最终的CSAT值。CSAT的好处是简单且扩展性强，例如在客户打开的某个登录页面或是在拨打一次客户电话之后，我们都可以设定一个CSAT题项进行测量。
CSAT最终并不只是为了获取满意度的数值，而是需要进一步了解影响满意度的原因。以淘宝购物为例，相比其他纯服务类的打分，线上购物还包含了基于商品的打分，一般会分为“商品描述相符”“物流服务”“服务态度”，从而美誉度收集不同角度的主要方评价。
在分析结果时主要必须要考虑到“深忠诚度层原因”。设想一下，如果一个客户对产品或者服务的这个环节满量表意或不满意，大概会是哪些因素造成的？这些因素之间的关系或权重分别是什么？以此可以得到我们需要优化的空间。
CSAT的优势很明显：
1）CSAT最大的优点是用途广泛，因为可以向客户提问各种不同的问题。
2）CSAT评分比较轻量级，需要占用用户的时间精力比较少，因此更易得到用户的真实反馈。
相对的，CSAT的劣势在于，CSAT对未来行为的预测是最差的，因为它通常只把问题范围限定在某个交互过程上。CSAT预测任何类型的忠诚度都比主要方较差，尽管低的CSAT分数可以预测满意度下降，但高的CSAT分数并不能准确预测相同的产品业务。
因此，和我们在调研阶段需要针对满意度分值低的用户进一步获取体验标签。
图片来源于CEMCloud系统
如上图，当用户满意度为1~3分（非常不满意、不满意、一般）时，问卷会弹出相应的标签供用户选择，在尽量少增加用户投入的原则下，找出用户影响不满的原品牌因。如果用户满意或非常满意，则不弹出标签。
除对服务的主观评价以外，产品体验也可以和满意度评价相结合。比如新品测试体验，通过体验邀请，问卷设计，产品评分，分析报告，通过对产品每一项的体验满意度反馈，找出新产品可能存在的潜在问题并进行针对性改进，而且深入的可根忠诚度据顾客的情绪变化检测和推荐意愿对产品进行改善和优化。并且可以对产品推出市场后的客户感知、客户体验进行跟进和反馈分析，从而找出产品中的问题。
CSAT与自动预警，第一时间发现用户的体验低谷
在用户的体验旅程中，会有服务的高光时刻和体验的低谷（不快的体验），美誉度那么CSAT的即时反馈，可以在第一时间发现并解决体验低谷。
当用户满意度低于3分，那么代表着不太满意；当用户打1分时，已经是在暴怒的边缘了，如果没能及时的安抚用户，甚至很可能会爆发舆情危机。第一时间捕获到用户的不满，并且自动化的处理（如自动免单或者人工处理）将大幅降低用户的“怒气品牌值”，通过人工介入，及时解决用户出现的问题，减少忠主要诚用户流失。
CSAT和NPS相比
CSAT和NPS（客户忠诚度）相比更能精准的测量某一项的客户满意度，而NPS则更多的是整体感知和品牌印象。可以说，全链路全流程的满意，带来整体方法服务的高满意度，多次的高满意度，最终影响用户对产品和服务和的忠诚度。
客户满意度是客户期望值与客户体验的匹配程度的重要参考，策云科技体验反馈saas系统内置多种客户体验模型，可以适应各行各业，不同服务场景，不同顾客对象。通过 “洞察—诊断—优化—增长”的整体解决方案，在客户旅程的关键节点植入体验反馈模型，可一键采集客户满意度，细分客户体验指标，运用大数据分的析工具找出主要问题反馈给企业，并对客户进行及时的关顾，提升客户体验和管理，留住老用户，赢得新客户，促进业务的可持续增长。
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