六、到了更关注用户的时候了

客服问题是大多数互联网公司的一个痛点，在腾讯这里表现得尤为明显。

很多人的感受是，同样是互联网公司，阿里、京东似乎更容易找到人工客服，而腾讯的人工按钮大多数时候都形同虚设。

首先，腾讯涵盖业务之广泛，导致衍生出来的问题也很复杂，预设的问题和智能机器人难以解决特定场景的问题。

比如游戏账号不能登录的问题，可能涉及到绑定的QQ或者微信被盗、使用外挂、被误判为使用外挂、电脑中毒等等，相对应的解决方式也不一样。

而同一个问题在不同产品之间又有所差异，微信、腾讯视频等遇到不能登录的问题背后的原因是不一样的，这就很难形成一套标准的SOP。

难以标准化，越个性化的服务，成本越高，正因如此，腾讯很难在短时间内搭建一个规模化且完善的客服体系。

京东和阿里淘宝的客服可能遇到的问题，无非就是退货、换货、物流等问题，基本可以形成一个固定的SOP。

同样，需要向数以千万、亿计的用户提供服务的，还有国内移动、联通、电信三大运营商，其主要处理的问题主要就是套餐、宽带、网络等问题，相对简单和固定。

而且，三大运营商的客服也有着销售的职能，需要围绕销售，向用户去做市场调查、福利积分、年度续约等等，是能盈利的，甚至是其竞争力所在。所以，三大运营商舍得花大量成本去建设万人以上规模的客服系统。

另一方面，腾讯服务内容的复杂性，要求腾讯客服必须有较高的业务水平，几乎所有的版块要非常熟悉，由于客户多，业务繁杂，所以每个问题的解决方式都得非常细致灵活。

比如腾讯在编制上分了微信客服、英雄联盟客服、王者荣耀客服、和平精英客服、QQ客服等很多板块。

排队太多时，要不就是等太久没有客服，要不就会转到其他版块客服，其他板块的客服很多时候一脸懵，用户问得很多问题客服根本解决不了。

如果将人工服务业务转包给第三方，第三方服务人员疏于专业培训，可能很多问题就更不懂了。

消费者花了大量时间精力，好不容易接通了人工客服，得到的也更多是人工客服机械式的回答和处理，这多半是因为他们也不知道怎么回事，或者没能力解决一些高级别的问题。

所以，在目前人工智能还不智能，建立规模化人工客服体系成本太高、效率太低的情况下，客服在很长时间内都将是腾讯等互联网大厂的难题。

但不管怎样，互联网大厂的搜索、电商、社交等产品已不只是一个产品，更已成为坐拥几亿甚至十几亿用户的移动基础设施，与每个人的生活深度绑定，在这种情况下，更应该积极回应用户的诉求，起码有积极解决的态度和方案。

腾讯公司开户银行(深圳市腾讯计算机系统有限公司开户行)